廣東省佛山市質(zhì)量計量監督檢測中心　王怡

　　佛山市質(zhì)量計量監督檢測中心(計量部分，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我中心”)于2001年順利通過(guò)了國家實(shí)驗室認可，2002年又順利通過(guò)了復評審。通過(guò)對實(shí)驗室認可后幾年來(lái)實(shí)驗室管理體系的有效運行研究，我們認為定期開(kāi)展管理體系的審核、評審，通過(guò)外部審核改進(jìn)管理體系，開(kāi)展有效的質(zhì)量監督，參加能力驗證活動(dòng)，做好檢測人員培訓、考核以及抱怨處理工作是實(shí)現實(shí)驗室管理體系有效性、持續改進(jìn)的重要環(huán)節。    

　　一、定期開(kāi)展實(shí)驗室管理體系的審核、評審工作

　　實(shí)驗室管理體系審核是對實(shí)驗室活動(dòng)和過(guò)程進(jìn)行檢查的有效管理工具，審核的結果可為管理者采取措施提供信息。定期開(kāi)展實(shí)驗室管理體系的審核、評審是實(shí)驗室管理體系有效運行的標志，也是不斷發(fā)現問(wèn)題、持續改進(jìn)實(shí)驗室管理體系的基礎。它包括管理體系的內部審核和管理評審。

　　1.通過(guò)開(kāi)展內部審核保證實(shí)驗室管理體系持續符合要求

　　實(shí)驗室管理體系內部審核是實(shí)驗室自己進(jìn)行的，是一種自我約束、自我診斷和自我完善的活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)就是質(zhì)量工作檢查，即檢查檢測工作是否持續不斷地按實(shí)驗室管理體系的要求運轉，驗證實(shí)驗室的實(shí)際運作是否持續符合所建實(shí)驗室管理體系和評審準則的要求，發(fā)現實(shí)驗室管理體系中的不合格，并通過(guò)實(shí)施糾正和預防措施進(jìn)一步提高實(shí)驗室管理體系的符合性和有效性。按照我中心實(shí)驗室管理體系文件的要求，我們每年于6月、12月進(jìn)行兩次內部審核，兩次內審涵蓋實(shí)驗室管理體系的25個(gè)要素。內部審核采取查閱質(zhì)量記錄、技術(shù)記錄以及現場(chǎng)檢查的方式進(jìn)行。對于發(fā)現的不合格工作，立即運行“不合格工作控制與糾正和預防措施程序”，制定切實(shí)有效的糾正措施，并實(shí)施跟蹤審核。對于潛在的問(wèn)題，制定預防措施，防患于未然。

　　2.通過(guò)開(kāi)展管理評審確保實(shí)驗室管理體系的持續適用性和有效性

　　管理評審是為了確保實(shí)驗室管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，以達到規定的質(zhì)量目標所進(jìn)行的活動(dòng)，通過(guò)管理評審對實(shí)驗室管理體系進(jìn)行必要的更改和改進(jìn)。

　　我們于每年的12月底對中心1年來(lái)的工作進(jìn)行管理評審。管理評審由中心主任主持，中心各部門(mén)負責人及實(shí)驗室管理體系中的管理人員均參加。按照預定的計劃和程序，參會(huì )人員對相關(guān)人員所做的資源配置合理性及充分性報告、內外部審核糾正措施及預防措施落實(shí)情況報告、實(shí)驗室間比對能力驗證及服務(wù)客戶(hù)情況報告、工作量變化及檢測人員培訓工作報告、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標實(shí)施情況及評價(jià)等進(jìn)行充分討論，以確定如何在下一年進(jìn)行實(shí)驗室管理體系的過(guò)程改進(jìn)、檢測工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、實(shí)驗室管理體系所需資源的改善，并在會(huì )上對現有的實(shí)驗室管理體系以及檢測工作是否符合要求作出評價(jià)。管理評審活動(dòng)結束后由總工對評審結果進(jìn)行整理，最終擬定我中心下一年度的管理和技術(shù)改進(jìn)計劃，成為我中心持續改進(jìn)的重要依據。    

　　二、通過(guò)外部審核進(jìn)行實(shí)驗室管理體系改進(jìn)

　　在6年的實(shí)驗室認可周期之間，要經(jīng)歷監督審查，在實(shí)驗室認可擴項、獲得的各類(lèi)資質(zhì)的年審中，都要經(jīng)歷外部審核。通過(guò)外部審核，不同的技術(shù)專(zhuān)家從不同的視角發(fā)現我中心實(shí)驗室管理體系中存在的不足，制定有效的糾正措施，實(shí)施有效的整改，必要時(shí)制定預防措施，這也是實(shí)驗室認可后管理體系持續改進(jìn)的有效方法之一。    

　　三、開(kāi)展有效的質(zhì)量監督工作

　　質(zhì)量監督工作是保持實(shí)驗室管理體系持續有效運行的第一道防線(xiàn)，對檢測工作進(jìn)行足夠的監督是確保檢測工作初始和持續能力的重要措施。質(zhì)量監督的主要內容是監督那些決定實(shí)驗室結果正確性和可靠性的因素，即人、機、料、法、環(huán)、測、抽、樣，詳細記錄質(zhì)量監督的情況，對于發(fā)現的問(wèn)題提出可操作性強的糾正及預防措施，并對整改情況實(shí)施跟蹤驗證，必要時(shí)還可運行“不合格工作控制與糾正和預防措施程序”。

　　質(zhì)量監督工作由熟悉檢驗方法和程序，了解檢驗工作的目的以及懂得如何評定檢驗結果的人員來(lái)承擔。我中心每個(gè)專(zhuān)業(yè)室分別任命了1名質(zhì)量監督員。按照中心質(zhì)量體系文件的要求，每3個(gè)月至少進(jìn)行1次質(zhì)量監督，監督內容包括:檢測工作是否符合文件要求、技術(shù)標準是否現行有效、實(shí)驗室環(huán)境設施的控制、新上崗人員的重點(diǎn)監督、委托協(xié)議評審、檢測儀器及標準物質(zhì)、耗材及試劑、檢測記錄及報告、樣品和實(shí)驗室內務(wù)。除此之外，質(zhì)量監督員還開(kāi)展不定期的專(zhuān)項監督和重點(diǎn)監督，如承擔開(kāi)展新項目、檢測方法確認等。

　　四、積極參加能力驗證活動(dòng)

　　能力驗證是利用實(shí)驗室間比對來(lái)確定和展示實(shí)驗室能力的活動(dòng)，是確保實(shí)驗室維持較高的檢測水平而對其能力進(jìn)行考核、監督和確認的一種驗證活動(dòng)。通過(guò)參加能力驗證活動(dòng)，可以使實(shí)驗室對其出具數據的可靠性和有效性進(jìn)行客觀(guān)評價(jià)，也是對實(shí)驗室內部質(zhì)量控制程序的一種補充。

　　參加能力驗證活動(dòng)已經(jīng)成為我中心內部質(zhì)量控制活動(dòng)強有力的補充。通過(guò)參加能力驗證活動(dòng)驗證該項目的檢測能力，為計量認證擴項作充分準備。    

　　五、做好檢測人員培訓、考核工作

　　1.制定切合實(shí)際的檢測人員培訓計劃并有效實(shí)施

　　檢測人員培訓計劃是管理評審的輸出之一，制定符合我中心實(shí)際情況的檢測人員培訓計劃并有效實(shí)施是確保檢測質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節。積極參加各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓，不斷提高檢測技能和水平是至關(guān)重要的。對于實(shí)驗室自身組織的培訓，應將實(shí)驗室管理體系審核、評審、質(zhì)量監督工作中發(fā)現的問(wèn)題以及實(shí)驗室管理體系文件中修改、完善的內容作為重點(diǎn)內容，同時(shí)涵蓋新出臺的法律、法規、政策、標準、規范等。為達到較好的培訓效果，還可以針對不同崗位的檢測人員，有側重地開(kāi)展培訓工作。如對于實(shí)驗室管理體系中的管理人員，強化其對質(zhì)量體系文件的理解和靈活應用；對于質(zhì)量監督員則強化加大質(zhì)量監督的覆蓋面和提高其責任意識；對于新參加檢測工作的人員，重點(diǎn)在于強化質(zhì)量意識、計量基本知識及對體系文件的理解和執行。

　　2.組織形式多樣的檢測人員考核

　　形式多樣的考核是評價(jià)培訓效果的有效手段。我中心通過(guò)組織筆試、口試、實(shí)際操作等多種形式的考核，確保檢測人員持續的能力和水平，并將考核結果記錄與檢測人員年終評優(yōu)相結合，在提高其理論水平的同時(shí)，還注重其實(shí)踐技能的提高。    

　　六、做好抱怨的處理工作

　　積極收集客戶(hù)的反饋信息，調查處理好每一個(gè)客戶(hù)抱怨是完善實(shí)驗室管理體系，提高實(shí)驗室聲譽(yù)的手段之一。2006年，我中心調查處理了一起對檢測費用的抱怨事件，通過(guò)全面審核所涉及的范圍和職責，未發(fā)現檢測工作的任何問(wèn)題。本著(zhù)服務(wù)客戶(hù)的原則，相關(guān)人員積極向客戶(hù)詳細解釋各項收費的原因，使客戶(hù)對各項收費清清楚楚、明明白白。通過(guò)對抱怨的處理，不僅充分體現了我中心的業(yè)務(wù)水平和檢測能力，贏(yíng)得了客戶(hù)的信任，還提高了我中心的聲譽(yù)。