大慶油田測試技術(shù)服務(wù)分公司檢測實(shí)驗中心  孔祥玲

　　ISO/IEC17025:2005版與其1999版相比，增加了“4.10改進(jìn)”這一獨立的管理要素，而《實(shí)驗室資質(zhì)認定評審準則》也將“改進(jìn)”與糾正措施、預防措施合并為一個(gè)管理要素納入到新的準則中來(lái)。這里談到的改進(jìn)與質(zhì)量管理的八項基本原則之一的“持續改進(jìn)”的意義是完全一致的。持續改進(jìn)是“增強滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。持續改進(jìn)總體業(yè)績(jì)應當是組織的一個(gè)永恒目標。不論“改進(jìn)”以何種方式被提出，其目的都是為實(shí)驗室建立的管理體系最終能達到持續改進(jìn)、不斷完善，即實(shí)驗室所有過(guò)程都是圍繞提高實(shí)驗室管理質(zhì)量、技術(shù)競爭能力、提高改進(jìn)意識，為各項管理技術(shù)活動(dòng)指明了方向及目標。

　　如何在實(shí)驗室管理活動(dòng)中貫徹“改進(jìn)”理念，值得實(shí)驗室管理人員及技術(shù)人員面對與思考。以下是筆者在實(shí)驗室管理工作中對“改進(jìn)”這一要素的理解及認識。    

　　一、增強對持續改進(jìn)的“靈敏度”，提高對改進(jìn)認識的“準確度”

　　持續改進(jìn)從概念上不是預防發(fā)生錯誤，而是在現有水平上不斷提高服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程及體系的有效性。在實(shí)施中則是通過(guò)貫徹方針、目標，利用內審、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審等手段，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)。

　　在具體的實(shí)施活動(dòng)中，應時(shí)刻心系持續改進(jìn)、增強改進(jìn)意識，圍繞實(shí)驗室運作的各項要素的運行情況，積極發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題；針對問(wèn)題的實(shí)質(zhì)提出解決方法，才能在原有的基礎上更進(jìn)一步，為實(shí)驗室管理進(jìn)入新一輪的循環(huán)打好基礎。在實(shí)驗室的日常管理活動(dòng)中，管理者缺乏對持續改進(jìn)的靈敏度，往往是照本宣科，只局限于滿(mǎn)足條款的基本要求，不去深究條款的內在意旨，這樣自然離達到對持續改進(jìn)的“靈敏度”及“準確度”要求相距甚遠。    

　　二、最高管理者要對持續改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)，全體員工也要積極參與持續改進(jìn)的活動(dòng)

　　最高管理者是組織的決策者，也是實(shí)驗室持續改進(jìn)的第一責任人。最高管理者的決策正確與否關(guān)系到整個(gè)實(shí)驗室的戰略發(fā)展方向，最高管理者應切實(shí)履行職責，應不定期地與質(zhì)量負責人及技術(shù)負責人就實(shí)驗室近期的管理及建設設想進(jìn)行溝通，隨時(shí)跟蹤現代實(shí)驗室發(fā)展動(dòng)態(tài)，對實(shí)驗室的管理及技術(shù)要求以“發(fā)展”的觀(guān)點(diǎn)來(lái)指導、推動(dòng)實(shí)驗室各項管理工作。增強實(shí)驗室全體員工持續改進(jìn)的信心和積極參與的熱情，最終形成全員互動(dòng)到持續改進(jìn)的活動(dòng)中來(lái)，自上而下形成一個(gè)良好的改進(jìn)循環(huán)機制，使實(shí)驗室在市場(chǎng)競爭中始終處于領(lǐng)先水平。    

　　三、持續改進(jìn)應成為每一個(gè)實(shí)驗室永恒的追求

　　實(shí)驗室為適應先進(jìn)的生產(chǎn)、測試技術(shù)并為其保障有效服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求，應從檢測手段、檢測方法、人員培訓、實(shí)驗設備、環(huán)境等方面進(jìn)行持續改進(jìn)，如開(kāi)展實(shí)驗室的技術(shù)革新、實(shí)驗室檢測裝置的更新改造建設、實(shí)驗室新檢測技術(shù)的引入、檢測方法的修訂等日常實(shí)驗室質(zhì)量技術(shù)管理工作，每一過(guò)程將螺旋上升、向前發(fā)展。因此，持續改進(jìn)也是永無(wú)止境的，是實(shí)驗室永恒的課題，它的最終目標是為客戶(hù)提供高質(zhì)量的滿(mǎn)意的服務(wù)。    

　　四、為了改進(jìn)實(shí)驗室的整體業(yè)績(jì)，應不斷改進(jìn)其報告/證書(shū)的質(zhì)量

　　實(shí)驗室最終產(chǎn)品是報告/證書(shū)，它不僅為客戶(hù)提供檢測或校準結果，也是實(shí)驗室集中展示管理體系及過(guò)程的有效性、檢測能力情況、實(shí)驗室資質(zhì)情況的重要載體。報告/證書(shū)的格式不是一成不變的，實(shí)驗室應定期對報告/證書(shū)質(zhì)量進(jìn)行評審，對證書(shū)/報告不適宜的地方予以改進(jìn)，最終達到能夠適應現階段實(shí)驗室資質(zhì)要求，提高管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)和不斷變化的需求和期望。    

　　五、質(zhì)量體系的充分性是相對的

　　充分性主要表現實(shí)驗室在實(shí)際運作中影響實(shí)驗室檢測或校準數據的各項要素的有機結合及相互協(xié)調的關(guān)系如何，也是衡量比較充分和相當充分的重要標準，只有通過(guò)一次次的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，增強質(zhì)量體系各要素的相互影響、相互協(xié)調、相互促進(jìn)，才能實(shí)現實(shí)驗室質(zhì)量體系由充分性到比較充分到相當充分的循環(huán)上升。    

　　六、實(shí)驗室的持續改進(jìn)有兩條途徑

　　1.漸進(jìn)式持續改進(jìn)
　　由實(shí)驗室在崗人員對現有過(guò)程進(jìn)行步幅較小的持續改進(jìn)活動(dòng)，包括下述內容:
　　(1)分析和評價(jià)現狀，以識別改進(jìn)區域。
　　(2)確定改進(jìn)目標。
　　(3)尋找可能的解決辦法，以實(shí)現這些目標。
　　(4)評價(jià)這些解決辦法并作出選擇。
　　(5)實(shí)施選定的解決辦法。
　　(6)測量、驗證、分析和評價(jià)實(shí)施的結果，以確定這些目標已經(jīng)實(shí)現。
　　(7)正式采納更改。
　　顯然，上述活動(dòng)是對戴明環(huán)(PDCA)工作原理的具體應用。

　　2.突破性項目
　　通常由日常運作之外的專(zhuān)門(mén)小組來(lái)實(shí)施，實(shí)驗室應配備足夠的資源，有計劃地安排一些有資格的人員，對現有標準方法及自己研制的檢測/校準方法實(shí)施改進(jìn)，以超越客戶(hù)的需求和期望。    

　　七、利用QC小組建立質(zhì)量改進(jìn)團隊，增強員工質(zhì)量意識

　　質(zhì)量改進(jìn)需要全員參與，以質(zhì)量控制(QC)小組形式組織員工進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程是系統的、積極的。圍繞實(shí)驗室質(zhì)量方針、目標、現場(chǎng)存在的問(wèn)題，通過(guò)人人皆可參與的靈活形式，開(kāi)發(fā)員工智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高科學(xué)思維能力、組織協(xié)調能力、分析解決問(wèn)題的能力，提高員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng )造性。    

　　八、運用質(zhì)量管理常用的統計技術(shù)，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，分析和掌握實(shí)驗室檢測或校準質(zhì)量數據的分布狀況和動(dòng)態(tài)變化

　　通過(guò)對實(shí)驗室誤差理論、實(shí)驗數據處理、統計過(guò)程控制、試驗設計、描述統計、可靠性分析等統計技術(shù)的運用，作為實(shí)驗室重要的內部質(zhì)量控制手段，為質(zhì)量改進(jìn)提供科學(xué)的診斷工具，及時(shí)解決質(zhì)量問(wèn)題。遵循這項原則，實(shí)驗室應該采取下列措施:

　　1.建立市場(chǎng)反饋系統和質(zhì)量信息系統，不斷了解和識別改進(jìn)的機會(huì )。
　　2.為員工提供持續改進(jìn)的方法和培訓，使廣大員工掌握持續改進(jìn)的工具(如統計技術(shù)方法等)。
　　3.設定與調整實(shí)驗室質(zhì)量改進(jìn)的目標，提出質(zhì)量改進(jìn)的方向，并落實(shí)到實(shí)驗室的各個(gè)職能部門(mén)。
　　4.指導和跟蹤質(zhì)量改進(jìn)，驗證糾正措施、預防措施等改進(jìn)的成效。
　　5.通報持續改進(jìn)的情況，推進(jìn)持續改進(jìn)活動(dòng)廣泛、深入地開(kāi)展。    

　　九、結論

　　實(shí)驗室只有通過(guò)建立一個(gè)科學(xué)、完善的運行管理體系，有效地維護、不斷地改進(jìn)，才能進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的運行軌道，保證實(shí)驗室又快又好地發(fā)展。