一、問(wèn)題的提出

　　檢測和校準實(shí)驗室認可準則(ISO/IEC17025:1999)要求對實(shí)驗室質(zhì)量體系的方針和目標應在質(zhì)量手冊中予以規定，并規定了至少應包括的內容。工作實(shí)踐證明，如果質(zhì)量方針和目標不切合實(shí)際或出現偏離，則在管理評審中無(wú)法對質(zhì)量體系現狀和適應性進(jìn)行評價(jià)，因此質(zhì)量方針和目標的制定，應該引起我們的足夠重視。   

　　二、質(zhì)量方針、目標的作用及制定

　　1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的作用
　　按照2000版9000族標準，最高管理者可以運用質(zhì)量管理的八項原則來(lái)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向”；質(zhì)量目標是指“在質(zhì)量方面所追求的目的”。按中文定義，方針是引導事業(yè)前進(jìn)的方向和目標；而目標則是尋求的對象，是想要達到的境地，也即奮斗目標。由此，我們不難看出中文中關(guān)于方針和目標的定義與檢測和校準實(shí)驗室認可準則(ISO/IEC17025:1999)中規定至少應包括的內容是一致的。

　　質(zhì)量方針是實(shí)驗室的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實(shí)驗室經(jīng)營(yíng)方針的組成部分。質(zhì)量方針應體現實(shí)驗室對質(zhì)量的指導思想和承諾，是管理評審的重要輸入。

　　建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為實(shí)驗室提供了關(guān)注的焦點(diǎn)，兩者應確定預期的結果并利用其資源達到這些預期的結果，質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。

　　2.質(zhì)量方針和目標的制定
　　質(zhì)量方針應包括實(shí)驗室的組織目標和顧客的期望及需求，切忌空洞抽象和不聯(lián)系實(shí)際，應綜合考慮內外部因素。對內部因素，首先應考慮實(shí)驗室的中長(cháng)期發(fā)展規劃和經(jīng)營(yíng)目標、過(guò)去的年度業(yè)績(jì)、現有資源、目前的管理水平等；對外部因素，應考慮有關(guān)的法律法規、社會(huì )發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門(mén)的宏觀(guān)管理要求、國內外同行業(yè)的發(fā)展水平、其他相關(guān)方面的需求、期望和滿(mǎn)意程度、顧客的預期或期望滿(mǎn)意程度等。并有必要考慮實(shí)驗室能力、背景、文化技術(shù)和市場(chǎng)趨向，應使用容易理解的語(yǔ)言來(lái)表達，要確保各種人員都能理解，并堅決貫徹執行，做到能抵制和糾正不符合質(zhì)量方針的現象和行為。

　　因此，在制定質(zhì)量方針時(shí)應注意為使組織成功，將來(lái)所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類(lèi)型、預期或期望的顧客(用戶(hù))滿(mǎn)意程度、其他相關(guān)的需求和期望、合作者潛在貢獻以及標準改變后所要求的資源等。

　　例如，某實(shí)驗室的質(zhì)量方針是:數據準確可靠、結論科學(xué)公正、管理嚴格規范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；質(zhì)量目標是:“創(chuàng )建高質(zhì)量、高水平、高效率的國內一流實(shí)驗室”和“在用社會(huì )公用計量標準100%合格有效；在用測量設備100%合格有效；檢校驗人員有效取證率100%；檢校驗工作100%遵循現行有效的技術(shù)規范；出具的證書(shū)和報告合格率99.9%以上”。首先，這個(gè)質(zhì)量目標的前半部分過(guò)于抽象空洞，無(wú)法在管理評審中進(jìn)行檢查、對照和考核。后半部分，筆者認為這個(gè)實(shí)驗室作為一個(gè)法定計量檢定機構，所述前四個(gè)均是法定計量檢定機構必須要做到的，并非該機構的質(zhì)量宗旨和追求的目標。至于出具的證書(shū)和報告合格率99.9%以上，筆者持肯定的態(tài)度，但對于這一條的檢查、考核，應制定相應的考核程序。同樣，筆者認為某校準實(shí)驗室“尋找社會(huì )需求、管理嚴格規范、檢測科學(xué)可靠、服務(wù)及時(shí)周到”的質(zhì)量方針和“證書(shū)/報告數據或結論差錯率為零，其他差錯率低于2%；年度客戶(hù)滿(mǎn)意率達96%以上，今后3年內每年遞增1%；今后3年內每年增加校準/檢測項目不少于3項；收費100%依據標準或與顧客協(xié)商”的質(zhì)量目標有其可取之處。

　　再如，某制造業(yè)以實(shí)現顧客滿(mǎn)意為目標，確保顧客的需求得到滿(mǎn)足而制定的質(zhì)量方針是:“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上、遵信守約”。為實(shí)現組織的質(zhì)量方針，其總的質(zhì)量目標為:

　　1.常規產(chǎn)品成品合格率達到95%，今后3年內每年遞增1%。
　　2.常規產(chǎn)品零部件合格率達到93%，今后3年內每年遞增1%。
　　3.開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品總體一次成功。

　　與質(zhì)量相關(guān)的各部門(mén)應根據組織總目標進(jìn)行分解，轉化為本部門(mén)具體的工作目標，保證目標的順利完成。

　　這個(gè)質(zhì)量目標，筆者認為較好地體現了其在質(zhì)量體系中的作用，是一個(gè)可度量的質(zhì)量目標。

　　總之，質(zhì)量方針和目標的制定應按照它在質(zhì)量體系中的作用，既要包括實(shí)驗室的組織目標，又要滿(mǎn)足顧客的期望、需求，還要考慮實(shí)驗室自身資源及市場(chǎng)趨向，應用簡(jiǎn)單易懂的文字來(lái)表達，便于各種人員貫徹執行。