“質(zhì)量”是相對產(chǎn)品而言的，沒(méi)有產(chǎn)品，質(zhì)量也就無(wú)從談起。在ISO9000:2000標準《質(zhì)量管理體系——基礎和術(shù)語(yǔ)》中，產(chǎn)品的定義是:“過(guò)程的結果”，并將產(chǎn)品分為“硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)”四種通用類(lèi)別。由此可見(jiàn)，法定計量檢定機構(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“機構”)過(guò)程的結果是檢定/校準/檢測的證書(shū)、報告和服務(wù)，也就是說(shuō):“證書(shū)、報告和服務(wù)”是機構的產(chǎn)品。

　　什么是機構產(chǎn)品的質(zhì)量，在相當長(cháng)一段時(shí)間內，我們對“質(zhì)量”的理解總是定位在某一具體指標上，即狹義的計量特性上。在這種傳統的質(zhì)量觀(guān)念中，機構產(chǎn)品的質(zhì)量就是針對計量器具依據標準、規程、規范的要求，保證檢測數據的準確可靠并對結果做出正確的判定，以實(shí)現單位的統一和量值的傳遞等特性。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣的質(zhì)量作為檢測機構尤其是對法定計量檢定機構來(lái)說(shuō)都是必需要做到的基本要求。除此之外，對機構來(lái)說(shuō)還應從廣義上認識質(zhì)量。世界著(zhù)名質(zhì)量管理專(zhuān)家菲根鮑姆認為:質(zhì)量是由消費者來(lái)判斷的，而不是由工程師、設計師或管理部門(mén)來(lái)確定的。ISO9000:2000系列標準中質(zhì)量管理的八項原則之一“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，并強調:“質(zhì)量”是指滿(mǎn)足顧客要求的程度等。從中我們也不難認識到，作為機構的質(zhì)量已不再停留在“計量特性”上。由此，機構提供所有服務(wù)過(guò)程的結果，顧客是否滿(mǎn)意才是評價(jià)質(zhì)量的惟一標準。追求質(zhì)量就應該是追求顧客滿(mǎn)意的程度，并爭取超越顧客當前或潛在的要求。

　　近幾年來(lái)，安徽省計量測試研究所在全所職工的努力下，通過(guò)建立質(zhì)量管理體系，規范內部管理，積極開(kāi)拓進(jìn)取、創(chuàng )新服務(wù)項目，為安徽經(jīng)濟建設做出了重要貢獻，社會(huì )效益顯著(zhù)，同時(shí)業(yè)務(wù)收入也有了大幅提高。就其為顧客提供計量檢測和服務(wù)的價(jià)值而言，“質(zhì)量”發(fā)揮了重要作用。但是，隨著(zhù)安徽經(jīng)濟的深入發(fā)展，顧客產(chǎn)品的改良和高新技術(shù)的引入以及市場(chǎng)競爭給顧客帶來(lái)的觀(guān)念更新和需要上的變化，對“機構”的要求越來(lái)越高。因此，機構為了適應市場(chǎng)的變化，為顧客提供更好的服務(wù)，首先就要從“滿(mǎn)足顧客要求”上更新質(zhì)量概念。

　　“滿(mǎn)足顧客要求”，實(shí)質(zhì)就是顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠?！邦櫩蜐M(mǎn)意”是指:顧客的感覺(jué)狀態(tài)，即顧客在通過(guò)一種服務(wù)的結果上，得到可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)，當可感知的效果與期望值一致時(shí)，感覺(jué)狀態(tài)“滿(mǎn)意”，反之則“不滿(mǎn)意”。因此“滿(mǎn)意”還并不意味著(zhù)沒(méi)有抱怨和要求?！邦櫩椭艺\”是顧客高度滿(mǎn)意后形成的忠實(shí)度，對一個(gè)機構而言，它與顧客的保持率成正比，與顧客的流失率成反比?！邦櫩椭艺\”正是機構建設和發(fā)展所追求的目標?！皾M(mǎn)足顧客要求”是內在質(zhì)量特性和外在質(zhì)量特性的總和，其內涵也正體現了這一目標。用上述觀(guān)念和系統的方法看待質(zhì)量問(wèn)題，才能全面、綜合地評價(jià)機構現有的不足并采取有效措施。筆者根據自己的工作體會(huì )和認識，從以下兩個(gè)方面淺談機構的建設與發(fā)展，也主要基于這一觀(guān)點(diǎn)。   

　　一、關(guān)注顧客期望、實(shí)現觀(guān)念轉變

　　1.重視顧客的要求
　　綜上所述，機構產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是惟一的數據和結論，它包含著(zhù)顧客的滿(mǎn)意程度。也就是說(shuō)，顧客除了要求機構出具的證書(shū)/報告數據可靠、結論正確外，還應關(guān)注顧客其他方面的要求和期望。例如，我所通過(guò)在“顧客意見(jiàn)反饋和走訪(fǎng)用戶(hù)”中得知:顧客對“出具證書(shū)/報告的時(shí)間性、下廠(chǎng)檢測的及時(shí)性”等都有不同程度的要求和期望。從中我們認識到，顧客在需要機構提供檢測的同時(shí)，不僅僅是得到一張“計量器具檢測結果”證書(shū)，而是對整個(gè)檢測過(guò)程的感知和要求，這也正是顧客對質(zhì)量的要求，并且這種質(zhì)量要求最能產(chǎn)生“顧客忠誠”和“不滿(mǎn)意”兩種不同的結果。我所最高管理層充分重視這一點(diǎn)，結合不少企業(yè)在檢測項目上采取 “招投標”方式選擇檢測機構的情況，在全所廣泛開(kāi)展大討論和進(jìn)行ISO9000:2000標準的培訓，使大家認識到，如果還抱著(zhù)只重視傳統的你要服務(wù)和我的“質(zhì)量”要求，而忽視顧客對整個(gè)檢測過(guò)程的“質(zhì)量”要求，也會(huì )導致顧客對機構產(chǎn)品質(zhì)量的不滿(mǎn)意，長(cháng)此以往顧客會(huì )離我們而去。在對質(zhì)量有了新認識的基礎上，所里的員工轉變了觀(guān)念，改變了原有不適宜的工作方法，同時(shí)對檢測工作的資源進(jìn)行了相應的配置并建立了相關(guān)制度(包括與其配套的激勵機制和約束機制)，從而大大提高了“證書(shū)/報告”的時(shí)間和下廠(chǎng)檢測的及時(shí)率，減少了顧客抱怨。

　　2.提供滿(mǎn)意的服務(wù)
　　隨著(zhù)市場(chǎng)需求的變化，機構還要從根本上轉變“你送我檢”的傳統服務(wù)觀(guān)念，樹(shù)立“走出門(mén)、去找門(mén)、去敲門(mén)，在家坐著(zhù)等上門(mén)，遲早要關(guān)門(mén)”的理念。主動(dòng)走出去，積極開(kāi)展調查研究，了解企業(yè)需求，深入細致地為企業(yè)做好檢測服務(wù)。   

　　二、提高技術(shù)能力、實(shí)現“三個(gè)”延伸

　　1.向“在線(xiàn)測量”延伸
　　在我國，機構的技術(shù)能力主要體現在傳統的“檢定”模式上，所謂傳統的“檢定”模式，又主要局限于傳統項目，如:長(cháng)、熱、力、電等計量器具的送檢或下廠(chǎng)檢定。隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)品結構的調整，企業(yè)工業(yè)自動(dòng)化水平越來(lái)越高，解決企業(yè)“在線(xiàn)測量”是機構應盡的責任。加快檢測技術(shù)能力的更新，擺脫傳統的檢定模式，解決企業(yè)“在線(xiàn)測量”的實(shí)際需要，有助于提高機構的知名度，提高“機構”的競爭能力。目前這一方面很多機構都存在一些不足，因此要求機構應:(1)建立大中型企業(yè)檔案，了解他們的產(chǎn)品、結構、特性以及檢測需求；(2)重視“在線(xiàn)測量”的投入和發(fā)展；(3)加強專(zhuān)業(yè)人員的能力培訓；(4)建立“科技興檢”的長(cháng)效機制，鼓勵科研開(kāi)發(fā)、技術(shù)創(chuàng )新和實(shí)踐能力。

　　2.向“校準、比對”延伸
　　(1)過(guò)去，我國計量工作的特點(diǎn)，無(wú)論是強制檢定的計量器具，還是工業(yè)用計量器具都是以“檢定”為主。 近幾年來(lái)，為了適應市場(chǎng)經(jīng)濟的要求，單一依據“檢定規程”做出合格判定、出具檢定證書(shū)并做出“周期規定”的檢定方式，已不能完全適合企業(yè)的需要，對工業(yè)計量器具采用校準方式，出具校準證書(shū)將會(huì )越來(lái)越普及并受到三資企業(yè)的歡迎。不少機構這幾年出具校準證書(shū)的數量越來(lái)越多，但隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展和對證書(shū)要求還有更大的發(fā)展空間。因此，機構要繼續加大對校準工作的宣傳和推進(jìn)，加快校準的步伐，增強機構校準的能力，提高校準和服務(wù)的質(zhì)量，爭得校準市場(chǎng)的份額。

　　(2)入世后，僅按周期檢定的要求對計量器具出具檢定結果是不夠的，企業(yè)在建立測量管理體系的過(guò)程中，可能會(huì )對機構提出檢定、校準之外的其他檢測要求，如“比對”就是一種具有發(fā)展趨勢的檢測要求，因此只有檢測方式多樣化，檢測結果市場(chǎng)化(根據企業(yè)需求給出檢測結果)，機構才具有生命力和發(fā)展空間。

　　3.向“計量參數”延伸
　　隨著(zhù)我國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立和完善，市場(chǎng)(消費者)對機構工作的認識和要求也會(huì )逐步提高，已不再局限于關(guān)注計量器具的準確與否，而更多地關(guān)注最終結果是否準確、可靠。因此，機構在保證計量器具準確的前提下，還要對用于貿易結算所出具的最終結果進(jìn)行檢測、判別和認定。

　　總而言之，在機構建設和發(fā)展的過(guò)程中，應樹(shù)立全新的質(zhì)量觀(guān)，一切工作以“滿(mǎn)足顧客要求”為出發(fā)點(diǎn)，這樣，才能發(fā)現機構建設的方向，制定機構發(fā)展的規劃，在入世的機遇中增強“戰斗力”，在市場(chǎng)的競爭中立于不敗之地。