廣州市環(huán)境監測中心站  陳澤雄

　　申訴是對監測工作的信息反饋，是不斷改進(jìn)監測實(shí)驗室工作的重要動(dòng)力和依據,因此，必須切實(shí)重視申訴工作。通過(guò)對申訴的分析處理，可以發(fā)現監測工作中存在的問(wèn)題，再組織有關(guān)科室通過(guò)對問(wèn)題作進(jìn)一步調查和分析，制定和落實(shí)糾正措施，從而達到改進(jìn)工作質(zhì)量、促進(jìn)質(zhì)量體系更有效運行的目的，同時(shí)樹(shù)立起實(shí)驗室良好的形象。    

　　一、環(huán)境監測實(shí)驗室申訴的主要形式

　　環(huán)境監測申訴主要來(lái)自被監測單位、委托方、業(yè)務(wù)主管部門(mén)以及其他方面，主要有以下三種情況:
　　1.申訴單位要求對監測分析結果作進(jìn)一步解釋?zhuān)磳ΡO測分析質(zhì)量表示明確的異議。
　　2.申訴單位明確表示不同意監測分析結論，要求復測。
　　3.申訴單位對監測結果有異議，但未向監測機構提出，而是直接向主管部門(mén)申訴。    

　　二、環(huán)境監測實(shí)驗室申訴管理的一般原則

　　1.監測實(shí)驗室應制定申訴處理的程序并貫徹執行，有關(guān)的程序和制度等應該文件化。
　　2.應明確申訴處理歸口負責單位，規定其職責和權限。
　　3.重視原因調查和問(wèn)題分析，制定切實(shí)可行的糾正和預防措施。
　　4.做好所有申訴意見(jiàn)和采取措施的記錄管理。
　　5.做好措施驗證和處理后訪(fǎng)問(wèn)，進(jìn)一步審核和改進(jìn)質(zhì)量體系。    

　　三、環(huán)境監測實(shí)驗室申訴處理的一般程序

　　廣州市環(huán)境監測中心站申訴處理的一般程序如圖1所示。
    

圖1  申訴處理流程圖    

　　四、環(huán)境監測實(shí)驗室申訴的后管理要點(diǎn)

　　申訴情況的發(fā)生，說(shuō)明監測實(shí)驗室的質(zhì)量體系出現了問(wèn)題。及時(shí)解決申訴問(wèn)題，妥善做好補救工作是處理申訴的基本要求。但對監測實(shí)驗室來(lái)說(shuō)，更重要的應是做好申訴處理后的校正等后管理工作。因為只有這樣，才可能防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，才能更好地完善質(zhì)量體系，不斷改進(jìn)和提高監測工作質(zhì)量。其要點(diǎn)是:

　　1.切實(shí)做好鑒別工作
　　當某項監測工作出現申訴情況時(shí)，有關(guān)科室及質(zhì)量控制部門(mén)應立即對其進(jìn)行分析鑒別，并將發(fā)現的問(wèn)題認真記錄下來(lái)；同時(shí)，還必須對已進(jìn)行的類(lèi)似分析工作的質(zhì)量進(jìn)行復查，如發(fā)現問(wèn)題，應立即采用適當形式通知有關(guān)方面。

　　2.認真做好評價(jià)分析
　　(1)明確職責部門(mén)
　　在監測結果的形成過(guò)程中，出現影響質(zhì)量的原因可能是多方面的(如樣品采集、保管、運輸和處置，質(zhì)量控制，儀器設備，化學(xué)試劑和分析操作等)，會(huì )涉及許多職能部門(mén)。因此，監測實(shí)驗室應指定質(zhì)控室負責其申訴有關(guān)信息和改進(jìn)措施的調查、分析、制定、實(shí)施、協(xié)調和檢查等評價(jià)分析工作，有關(guān)職能部門(mén)應積極參與原因的分析，按照分配的職責具體落實(shí)。

　　(2)重視嚴重性評價(jià)
　　監測實(shí)驗室應根據申訴問(wèn)題對本實(shí)驗室經(jīng)濟性、可靠性、可信度及委托方滿(mǎn)意度等方面的影響程度，來(lái)評價(jià)問(wèn)題的嚴重性。并依據造成后果的嚴重程度，實(shí)行分級控制和管理。

　　(3)做好原因分析
　　對造成監測工作質(zhì)量申訴問(wèn)題的原因進(jìn)行調查分析，是制定糾正措施的基礎。申訴問(wèn)題的發(fā)生，可能由多種原因所致。例如，技術(shù)文件存在缺陷，設備、藥品不符合要求，測試分析條件失控，操作者技能不符合要求等內部原因；也可以是申訴者自身對監測機構有偏見(jiàn)，對有關(guān)措施和技術(shù)不了解等。實(shí)驗室應通過(guò)對被申訴的監測工作有關(guān)技術(shù)規范及所有有關(guān)的過(guò)程、操作、原始記錄及申請要求等的認真分析，找出問(wèn)題的主要原因，并針對原因采取糾正措施。

　　3.切實(shí)采取有效措施
　　(1)采取必要的預防性措施
　　為防止類(lèi)似問(wèn)題的重復發(fā)生，除對申訴問(wèn)題采取補救措施及時(shí)處理外，還必須采取必要的預防性措施，并組織貫徹實(shí)施。監測申訴預防性措施主要包括修正樣品處置規程、對有關(guān)人員進(jìn)行培訓教育、對所依據的技術(shù)規范進(jìn)行審視、對機構質(zhì)量體系進(jìn)行修改等。在實(shí)施預防性措施時(shí)，應監視其實(shí)施效果，以保證達到預期的目的。

　　(2)申訴問(wèn)題的處置
　　建立必要的控制程序，加強對過(guò)程的監控，及時(shí)發(fā)現不符合環(huán)節并予以處置，力爭把問(wèn)題消滅在過(guò)程之中。對已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題，則應根據情況，采取相應的補救措施，把各項損失降到最低限度。

　　(3)永久性更改
　　對糾正及預防措施，經(jīng)效果驗證后，對效果確實(shí)的措施，應納入有關(guān)制度體系和操作規程之中，在機構質(zhì)量體系中作永久性更改。