安徽省計量測試研究所　高海青

　　隨著(zhù)經(jīng)濟全球化和信息技術(shù)的發(fā)展，部門(mén)間競爭日趨激烈，管理者逐漸意識到將經(jīng)營(yíng)理念從以產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心轉向以客戶(hù)為中心的重要性。如何整合客戶(hù)資源，緊緊抓住現有客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系管理軟件提供了一種解決方案。

　　客戶(hù)關(guān)系管理，簡(jiǎn)寫(xiě)為CRM(Customer Relationship Management)，是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。其核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)“一對一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。通常我們所指的CRM，是指通過(guò)計算機實(shí)現上述流程自動(dòng)化的軟件系統，使員工全面了解客戶(hù)關(guān)系，根據客戶(hù)需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶(hù)信息，在內部做到客戶(hù)信息共享，對市場(chǎng)計劃進(jìn)行整體規劃和評估，對各種業(yè)務(wù)流程進(jìn)行跟蹤，通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，與現有的管理模式及業(yè)務(wù)部日常工作緊密結合，建立可視的流程化管理，固化管理制度，減少隨意性和形式化，使管理成為天天使用的，看得見(jiàn)、摸得著(zhù)，具有可操作性、可實(shí)施性的方法和手段。

　　目前，省級院所大多已建立自己的計量管理軟件，完成了儀器收發(fā)、報表統計打印等功能，但對日益積累的數據特別是客戶(hù)信息缺乏有效的分析。我所曾在MIS外開(kāi)發(fā)了一個(gè)客戶(hù)檔案管理信息系統，但囿于技術(shù)所限，對客戶(hù)類(lèi)別、信用度等級均采用經(jīng)驗值賦值，對客戶(hù)的貢獻量等也只能逐條記錄，手動(dòng)查詢(xún)統計，逐年重復，不僅準確性值得商榷，還耗費了大量人力?，F在我們可運用相關(guān)技術(shù)(如數據挖掘)來(lái)實(shí)現這看似并不復雜而實(shí)際操作起來(lái)非常繁瑣的工作。下面介紹我所CRM系統解決方案:   

　　一、建立客戶(hù)檔案，劃分客戶(hù)群

　　考慮到多數計量管理軟件數據庫都是以單條儀器為記錄進(jìn)行錄入，而同一個(gè)單位送檢儀器所用的單位名稱(chēng)有時(shí)也不相同(如簡(jiǎn)寫(xiě))，因此不能簡(jiǎn)單地以客戶(hù)名作為識別字段，必須為每個(gè)送檢客戶(hù)設立一個(gè)唯一的ID號，便于計算機自動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)送檢量(檢定費用、臺件數、到賬率等)的統計。從現有的數據庫中查到客戶(hù)類(lèi)型，從而實(shí)現新客戶(hù)的自動(dòng)分類(lèi)。如可按客戶(hù)年度繳費量進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)。按照“80/20”法則，單位主要利潤的80%來(lái)源于客戶(hù)群20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。按客戶(hù)貢獻量由大到小進(jìn)行排序并累加，能得到一張客戶(hù)貢獻量曲線(xiàn)表，并可列出完成單位80%(比例可調)利潤的客戶(hù)名單，通過(guò)對客戶(hù)貢獻量的統計，便可得出大客戶(hù)對單位貢獻量所在區間，從而實(shí)現對大客戶(hù)的識別。也可對余下的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，找到中、小客戶(hù)的貢獻量的特征區間。對屬于不同類(lèi)型的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)內容，如可與之簽訂合同，在響應時(shí)間、付款方式、服務(wù)內容上為這些客戶(hù)提供便利。   

　　二、確定客戶(hù)忠誠度

　　以往我們總是憑經(jīng)驗指定客戶(hù)的誠信度等級(良好、一般、差)，現在可采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )方法。輸入層結點(diǎn)可包括客戶(hù)的送檢年限(考慮經(jīng)常性還是偶然性)、年度貢獻量、增長(cháng)率、實(shí)際到賬率、所屬地域(考慮支出)等，當其經(jīng)過(guò)隱藏層，在輸出層可獲得一個(gè)輸出值。如果計算輸出值接近0，我們預測該客戶(hù)信用等級較低；輸出值接近1，我們預測該客戶(hù)信用等級較高。

　　三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　通過(guò)CRM和Call Center的應用，在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)可以即時(shí)查詢(xún)客戶(hù)資料及歷史服務(wù)記錄，減少為客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)間，從而提高服務(wù)效率。減少由于錯誤信息導致的客戶(hù)服務(wù)誤差的數量，從而提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)設定聯(lián)系周期等方式，對大量客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題，隨時(shí)掌握為客戶(hù)服務(wù)情況，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。   

　　四、客戶(hù)分布

　　以表格和圖的形式顯示客戶(hù)的分布情況，如按地區分布，按行業(yè)分布等。給出年間同比圖表，統計出流失客戶(hù)名單及其所占份額，分析原因，為下一年的增長(cháng)尋找突破點(diǎn)。   

　　五、趨勢分析

　　結合客戶(hù)的貢獻量、忠誠度，對下一年的增長(cháng)給出定量預測。通過(guò)對實(shí)驗室、項目組業(yè)務(wù)量的同期比較分析，為下一年各部門(mén)的增長(cháng)指標提供依據。   

　　六、計劃、提醒、預警

　　根據趨勢分析制訂計劃任務(wù)，并結合實(shí)際對預測結果進(jìn)行修正；比較同期數據庫，定期生成業(yè)務(wù)報表，在提醒客戶(hù)按周期送檢的同時(shí)，也便于安排工作計劃、收費提醒等。