黑龍江省計量檢定測試院　王廣成  于智吉  王國萍  田鐵民

　　法定計量檢定機構承擔著(zhù)為行政機關(guān)履行行政執法職能，提供技術(shù)保障的重要任務(wù)。隨著(zhù)改革的深化，機構中職能科室的地位和作用顯得愈加突出和重要，它應成為融管理、監督、服務(wù)為一體的綜合性職能部門(mén)，為量值傳遞及溯源，為一線(xiàn)檢測科室提供保障，為質(zhì)量體系正常而有效地運行發(fā)揮作用。然而，現實(shí)的職能科室的管理、監督、服務(wù)工作往往相互脫節，存在只抓業(yè)務(wù)，放松管理，忽視監督和服務(wù)等現象。    

　　一、從工作職能看業(yè)務(wù)管理工作的重要性

　　在黑龍江省計量檢定測試院質(zhì)量保障體系的24個(gè)要素中，作為主要責任部門(mén)，業(yè)務(wù)部工作職能覆蓋:文件控制，要求、標書(shū)和合同評審，檢測和校準分包，服務(wù)和供應品采購，服務(wù)客戶(hù)，抱怨(申訴)，記錄控制，人員，檢定、檢測和校準方法及方法確認，設備管理，測量、檢定、檢測和校準物品(樣品)處置，檢定、檢測、校準結果質(zhì)量的保障，測量溯源性，設備，質(zhì)量體系，結果報告等16個(gè)要素。由此可見(jiàn)，法定計量檢定機構的業(yè)務(wù)部門(mén)作為質(zhì)量保障體系的重要組成部分，具有舉足輕重的作用。

　　由于入世后檢測市場(chǎng)面臨著(zhù)嚴峻的挑戰和發(fā)展機遇，法定計量檢定機構要面向市場(chǎng)找課題，在競爭中求得生存和發(fā)展，業(yè)務(wù)部門(mén)作為綜合職能科室仍然離不開(kāi)管理、監督、服務(wù)。

　　以往業(yè)務(wù)部門(mén)職能科室的管理、監督、服務(wù)往往相互脫節，只是就業(yè)務(wù)抓業(yè)務(wù)，出現問(wèn)題避重就輕、以罰代管的現象經(jīng)常出現。業(yè)務(wù)部門(mén)管理的好壞，直接影響著(zhù)一線(xiàn)檢測科室的檢測質(zhì)量。業(yè)務(wù)部門(mén)既是對內又是對外服務(wù)的窗口，因此，它對法定計量檢定機構自身擴大宣傳和影響，開(kāi)拓校準/檢測市場(chǎng)，提高新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)具有不可忽視的重要作用。以業(yè)務(wù)部門(mén)設備管理為例，只有良好的管理手段，才能保證檢測設備的完好和有效，才能出具可靠數據，保證產(chǎn)品(證書(shū))的質(zhì)量以及設備的完好運行，降低消耗和成本，促進(jìn)檢測事業(yè)的發(fā)展。    

　　二、在管理中加強指導，在服務(wù)中進(jìn)行監督

　　檢測設備是法定計量檢定機構生產(chǎn)最重要的物資技術(shù)基礎，檢測質(zhì)量是法定計量檢定機構的生命，樣機試驗是保證出廠(chǎng)產(chǎn)品合格的前提，仲裁檢定是維護消費者合法權益的技術(shù)裁決，這些都是業(yè)務(wù)部門(mén)管理工作的重點(diǎn)。

　　1.以監督為檢查手段，確保在用標準和設備處于受控狀態(tài)
　　每年必須科學(xué)編制在用計量標準和檢測設備的周期檢定計劃，適時(shí)進(jìn)行測量設備的量值溯源，配備專(zhuān)人進(jìn)行儀器設備及技術(shù)資料管理，掌握測量設備的運行狀況三色標志的檢查，以監督作為檢查手段，確保在用標準和設備在檢定周期內完好，使其處于受控狀態(tài)，發(fā)揮測量設備的使用效能。

　　2.規范檢定、校準、檢測過(guò)程中的質(zhì)量控制
　　我院依據CNACL201—1999實(shí)驗室認可準則，建立了樣品管理程序，樣品收發(fā)員將接收的樣品貼上樣品狀態(tài)識別及唯一性標志標簽(樣品登記號既是樣品接受單的編號，又是樣品檢定、校準、檢測原始記錄、證書(shū)或報告的編號)，確保樣品在實(shí)驗室流轉和送出過(guò)程中不發(fā)生混淆。業(yè)務(wù)部圍繞校準/檢測工作的主線(xiàn)，把握質(zhì)量控制的各個(gè)環(huán)節。樣品收發(fā)實(shí)行程序化、地址化管理(將樣品分成庫、架、層、不合格、退返)，對校準檢測記錄嚴格審核把關(guān)，使證書(shū)與記錄相符，并按樣品流水號及時(shí)整理，當日交院總師辦存檔，并根據不同的服務(wù)對象、不同的樣品，采取對樣品重復檢定、校準、檢測，確保實(shí)施性與效果性一致。

　　3.把好樣機試驗和仲裁檢定關(guān)
　　目前，因電能表、水表、煤氣表計量不準，引起客戶(hù)的投訴，進(jìn)行仲裁檢定的案例日漸增多；同時(shí)隨著(zhù)計量事業(yè)的發(fā)展，制造和生產(chǎn)計量器具新產(chǎn)品的增多，對法定計量檢定機構提出了新的課題——如何為計量糾紛的雙方做出公平、公正、準確無(wú)誤的技術(shù)仲裁，從而“把好廠(chǎng)門(mén)，守好國門(mén)”，保障企業(yè)生產(chǎn)合格的產(chǎn)品。因此，我院業(yè)務(wù)部對仲裁檢定和計量器具新產(chǎn)品樣機試驗工作十分重視，嚴格把關(guān)和審核，認真執行國家質(zhì)檢總局第74號《計量器具新產(chǎn)品管理辦法》、《仲裁檢定和計量調解辦法》規定，樣品統一由業(yè)務(wù)部接收，組織相關(guān)檢測科室、院總工、質(zhì)量負責人參加，對每次樣機試驗都進(jìn)行合同評審，業(yè)務(wù)部制定樣機試驗流程圖，樣機試驗使用國家統一的樣機試驗大綱，沒(méi)有試驗大綱的檢測科室必須先制定試驗大綱，由院技術(shù)負責人審批后才可進(jìn)行樣機試驗，業(yè)務(wù)部跟蹤監督檢測，從而杜絕了隨意試驗、隨意出報告的現象。由于業(yè)務(wù)部門(mén)注重了在管理中加強指導，在服務(wù)中進(jìn)行監督，保證了我院質(zhì)量體系的有效運行。    

　　三、在服務(wù)上既要重“質(zhì)”，又要重“量”

　　業(yè)務(wù)部作為對內對外服務(wù)的窗口，在校準/檢測市場(chǎng)競爭愈加激烈的今天，必須樹(shù)立牢固的市場(chǎng)意識，視客戶(hù)為上帝。良好的服務(wù)是真心實(shí)意為客戶(hù)辦實(shí)事，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，同時(shí)對送檢的計量器具按國家規定的收費標準合理收費。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是窗口部門(mén)的宗旨，也是計量事業(yè)生存和發(fā)展的基礎。業(yè)務(wù)部門(mén)作為法定計量檢定機構綜合性職能科室，不僅要發(fā)揮好對外服務(wù)的窗口作用，而且要為一線(xiàn)檢定科室完成檢定、校準、檢測任務(wù)提供物質(zhì)、環(huán)境條件，并對其進(jìn)行監督和管理，成為一線(xiàn)檢測科室開(kāi)展檢測工作，生產(chǎn)“合格產(chǎn)品”(證書(shū))的堅強后盾。

　　近幾年來(lái)，我院業(yè)務(wù)部為開(kāi)拓檢定、校準、檢測市場(chǎng)，改變工作作風(fēng)，積極與企業(yè)建立聯(lián)系，如把原來(lái)檢一次計量器具收一次費，改為與企業(yè)協(xié)商，簽訂協(xié)議，一次性收取全年檢定費等辦法。同時(shí)加大服務(wù)力度，注重服務(wù)質(zhì)量，安排檢定人員上門(mén)檢修，為企業(yè)提供全面服務(wù)。業(yè)務(wù)部對每年送檢的客戶(hù)按期發(fā)催檢通知，積極開(kāi)拓偏遠地區和外省市檢測市場(chǎng)，收到了明顯的效果。如今年上門(mén)去伊春鐵力熱力公司、大慶煉化、吉林油建等10多個(gè)企業(yè)收取檢測儀器，檢完后將儀器、證書(shū)或報告及時(shí)送到客戶(hù)手中。我們的承諾是:“你只要一個(gè)電話(huà)，剩下的事情都由我們來(lái)做”。業(yè)務(wù)部每天收到客戶(hù)送檢或要求下廠(chǎng)檢測儀器、檢定費報價(jià)要求20余份，我們都能及時(shí)發(fā)傳真進(jìn)行報價(jià)，對需下廠(chǎng)檢測的與檢測科室協(xié)調，盡快安排，并將落實(shí)情況通知客戶(hù)，保證客戶(hù)的要求有回聲，有著(zhù)落。對送檢急需等取的客戶(hù)，我們用電子顯示屏寫(xiě)出通知，并與檢測科室協(xié)調，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)要求。

　　　實(shí)踐中我們體會(huì )到，業(yè)務(wù)部門(mén)作為法定計量檢定機構綜合性職能部門(mén)，必須融管理、監督、服務(wù)于一體，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對客戶(hù)最好的承諾。目前，我院檢測收入中送檢占1/3，下廠(chǎng)占2/3，在這種形勢下，只有靠技術(shù)優(yōu)勢、科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)拓和占領(lǐng)校準/檢測市場(chǎng)，才能保證計量檢定機構在競爭中不斷發(fā)展。