北京市計量檢測科學(xué)研究院　張寶珠  張文娟

　　JJF1069-2007《法定計量檢定機構考核規范》在2003版中就已采用了ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系標準的質(zhì)量管理》八項原則。質(zhì)量管理八項原則體現了管理科學(xué)的原則和思想，是質(zhì)量管理的理論基礎，適用于所有類(lèi)型的實(shí)驗室。

　　“領(lǐng)導作用”是八項質(zhì)量管理原則之一。北京市計量檢測科學(xué)研究院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我院”)在建立和運行管理體系的過(guò)程中遵循這一原則，在制定質(zhì)量方針、目標、規定人員(部門(mén))職責、策劃檢定、校準和檢測工作、實(shí)施質(zhì)量管理、進(jìn)行持續改進(jìn)等活動(dòng)中強調領(lǐng)導者的作用。領(lǐng)導者的作用體現在是否能將機構的運作方向與機構的宗旨統一，為職工創(chuàng )造一個(gè)充分參與實(shí)現機構目標的內部環(huán)境，使職工主動(dòng)理解和自覺(jué)實(shí)現機構目標。我院運用“領(lǐng)導作用”的原則，采取有效措施，創(chuàng )造了有利于機構發(fā)展和創(chuàng )新的環(huán)境。   

　　一、領(lǐng)導者的職能角色

　　關(guān)于領(lǐng)導者的職能角色，從現代組織管理學(xué)角度講，領(lǐng)導的第一要職就是制定明確、正確的目標。
    決策的最終準則是價(jià)值取向。一個(gè)組織、一個(gè)機構在做重大抉擇的時(shí)候，一定要有最終的價(jià)值取向。對于我院來(lái)講，公共服務(wù)意識是我們最終的準則，是我們價(jià)值取向的核心理念。   

　　二、充分考慮顧客的需求與期望

　　領(lǐng)導者應將顧客的需求與期望作為首要的工作加以管理 (JJF1069-2007的7.2條)。向職工傳達滿(mǎn)足顧客要求的重要性，并就此問(wèn)題在機構內部進(jìn)行有效的溝通(JJF1069-2007的4.3.3條、5.2條)。

　　對于法定計量檢定機構，顧客最大的期望是我們能夠提供科學(xué)、公證的數據，保證量值的準確可靠。因此，領(lǐng)導者還應該是設計師，設計各個(gè)崗位、設計崗位職能、設計組織的價(jià)值觀(guān)、設計組織的領(lǐng)導體系?？偟膩?lái)說(shuō)，設計工作包括設計組織的政策、戰略、系統。其中，最重要的工作是設計組織的基本理念。在決策管理中做到:一問(wèn)為什么，二問(wèn)干什么，三問(wèn)怎樣配置資源，四問(wèn)怎么變。

　　根據以上原則，我院采取了以下措施:其一，在《測量設備管理程序》和《量值溯源程序》中明確規定了測量設備的配備、控制、量值傳遞和溯源等的要求，配備高素質(zhì)的管理人員按文件要求實(shí)施有效的管理，并嚴格按照JJF1033《計量標準考核規范》的規定，在人員、計量標準器、設施和環(huán)境、管理體系運行等四個(gè)方面滿(mǎn)足要求的情況下建立計量標準；其二，積極參加實(shí)驗室之間的能力驗證和比對。我院主要領(lǐng)導參加比對工作會(huì )議，審核比對實(shí)施細則和作業(yè)指導書(shū)，調配儀器設備和人員，保證了能力驗證和比對結果的準確可靠。

　　近年來(lái)，我院先后參加了中國合格評定國家認可委員會(huì )(CNAS)組織的“三等量塊校準能力驗證”、全國光學(xué)計量技術(shù)委員會(huì )開(kāi)展的眼科光學(xué)計量“頂焦度量值比對”、全國溫度計量技術(shù)委員會(huì )開(kāi)展的“二等水銀溫度計量值比對”等多部門(mén)多學(xué)科組織的能力驗證和比對，其檢定或校準結果均在判別依據范圍內，結果全部為“滿(mǎn)意”。其中，在我院工程部參加的北京市質(zhì)量技術(shù)監督局組織的室內空氣中氨含量和苯濃度試驗能力驗證工作中，我院氨和苯兩項檢測結果均為“滿(mǎn)意”。參加比對的檢測機構共59家，氨和苯兩項均為滿(mǎn)意結果的實(shí)驗室只有28家，我院是其中之一。實(shí)驗室間能力驗證和比對工作，為顧客評價(jià)我院的技術(shù)能力和技術(shù)手段提供了有利的證據。

　　另外，在機構內部，院領(lǐng)導利用院中層干部會(huì )、局域網(wǎng)、院信息期刊、法律法規及管理體系文件的宣貫等方式與職工進(jìn)行有效溝通。通過(guò)以上途徑，使大家認識到法定計量檢定機構的測量設備，是承擔量值傳遞的社會(huì )公用計量標準的組成部分，必須對測量設備進(jìn)行嚴格的控制，才能保證向顧客提供準確可靠的量值。院領(lǐng)導要求職工樹(shù)立牢固的質(zhì)量意識和法制觀(guān)念，充分意識到遵守法律法規和讓顧客滿(mǎn)意是法定計量檢定機構最基本的要求。在機構以外，我院利用走訪(fǎng)顧客、發(fā)放信息調查表、召開(kāi)座談會(huì )等主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)和建議，以多種形式與顧客保持有效的溝通，對顧客提出的問(wèn)題和建議積極地給予解決和采納，并將顧客的批評和表?yè)P信息刊登在院信息期刊上，確保在整個(gè)機構內部溝通顧客的需求和期望，為我院質(zhì)量方針和總體目標的實(shí)現而努力工作。   

　　三、關(guān)注質(zhì)量方針和總體目標的實(shí)現

　　在機構建立管理體系的活動(dòng)中，最高領(lǐng)導者應制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(JJF1069-2007的5.2條)，同時(shí)應結合檢定、校準和檢測實(shí)施的策劃(JJF1069-2007的7.1條)，在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標。對形成的質(zhì)量目標通過(guò)管理評審予以評價(jià)(JJF1069-2007的5.3.2條、5.6條)。

　　根據機構發(fā)展的需要，圍繞顧客對檢定、校準和檢測的要求，及服務(wù)方式、服務(wù)效率等方面的要求，我院制定了中、遠期質(zhì)量目標。分別對計量器具的周檢率、人員持證上崗率、計量標準按期復查率、證書(shū)(報告)差錯率、檢定(校準和檢測)工作延誤率、顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了規定。明確了由我院技術(shù)部負責在用計量器具周檢率的測量；業(yè)務(wù)部負責檢定、校準和檢測工作延誤率測量；質(zhì)量部負責證書(shū)報告差錯率、計量標準按期復查率、人員持證上崗率和顧客滿(mǎn)意度的測量。院領(lǐng)導要求相關(guān)職能部門(mén)在日常工作中要加強監督管理，關(guān)注質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實(shí)現情況，不但要發(fā)現問(wèn)題，更要提出解決問(wèn)題的方案。同時(shí)要求職能部門(mén)對責任范圍內目標實(shí)現制定合理的測量方法，進(jìn)行統計分析，將質(zhì)量目標的實(shí)現情況提交管理評審。也就是說(shuō)更注重執行。

　　為使全院職工自覺(jué)貫徹實(shí)施質(zhì)量方針和目標，在機構內部宣傳貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的重要性。使大家認識到，貫徹和實(shí)現質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是機構發(fā)展的需要，是確保顧客獲得滿(mǎn)意結果的保證，是檢測市場(chǎng)的競爭對我們提出的要求，是需要大家共同努力才能夠達到的結果。這個(gè)努力就是執行力。通過(guò)貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，可以讓我們在檢測市場(chǎng)的競爭中贏(yíng)得顧客的信任和滿(mǎn)意，為機構帶來(lái)更大的經(jīng)濟效益，從而使每個(gè)職工受益。

　　作為領(lǐng)導者，更大量的工作應該是執行。因此，領(lǐng)導者就不僅僅是布置任務(wù)、作出決定。真正的有效領(lǐng)導是使布置下去的任務(wù)和作出的決定得以執行；真正的有效領(lǐng)導應該是很好地貫徹機構的意圖，而不是束之高閣。

　　在執行力的背后，是領(lǐng)導者的監控手段和與之相對應的獎懲。并且在運行中對體系、制度是否有效進(jìn)行測量，持續地改進(jìn)，使質(zhì)量方針和總體目標得以實(shí)現。

　　通過(guò)以上活動(dòng)可以看出，在機構的質(zhì)量管理活動(dòng)中，領(lǐng)導者的作用是至關(guān)重要的。它體現在領(lǐng)導者能否將機構的運作方向與機構的宗旨統一，使其一致，并創(chuàng )造一個(gè)能使全體職工充分參與實(shí)現組織目標的內部氛圍和環(huán)境。運用“領(lǐng)導作用”原則，除充分考慮顧客的需求和期望、關(guān)注質(zhì)量目標和質(zhì)量方針的實(shí)現以外，我們還采取了其他有意義的措施。如:重視人才，尊重每個(gè)人，創(chuàng )造一個(gè)良好的人際關(guān)系氛圍；為職工提供所需的資源和培訓，賦予相應的職責和權利；承認職工的貢獻，建立激勵機制等?！邦I(lǐng)導作用”就是通過(guò)其具有的領(lǐng)導權力，在機構的質(zhì)量管理、技術(shù)運作和支持服務(wù)方面，充分發(fā)揮領(lǐng)導作用，制定各種合理可行的措施，確保管理體系得到有效運行和持續改進(jìn)。