江蘇省常州市計量測試技術(shù)研究所　戚麗紅

　　隨著(zhù)市場(chǎng)的日益開(kāi)放和服務(wù)意識的不斷增強，過(guò)去在社會(huì )上處于“封閉”狀態(tài)的計量職能部門(mén)和計量檢定人員面臨一個(gè)新的課題，即為了應對競爭的檢測和校準市場(chǎng)，必須從單純的技術(shù)操作轉為關(guān)注客戶(hù)的需求并追求客戶(hù)的滿(mǎn)意。越來(lái)越多的計量技術(shù)機構把樹(shù)立客戶(hù)意識、明確客戶(hù)要求和征得客戶(hù)滿(mǎn)意作為建立管理體系的起點(diǎn)，并在質(zhì)量目標中加入客戶(hù)滿(mǎn)意率指標(通常要求客戶(hù)滿(mǎn)意率達到98%)。但在具體實(shí)施過(guò)程中，往往只保存一些“客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表”，作為實(shí)施該項質(zhì)量活動(dòng)的見(jiàn)證，使這項很有價(jià)值的活動(dòng)只進(jìn)行了一半。如何收集和評價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度信息，并有效地使用該信息持續改進(jìn)管理體系和客戶(hù)服務(wù)，是機構提高質(zhì)量活動(dòng)有效性的必由之路。

　　筆者在單位曾擔任質(zhì)量監督員、部門(mén)負責人等管理工作，對該項工作也一直覺(jué)得沒(méi)有形成閉環(huán)管理。偶爾看到《綜合評價(jià)原理與應用》這本書(shū)，豁然開(kāi)朗，本單位的一些“歷史遺留問(wèn)題”，如上述的客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)，以及檢定工作質(zhì)量評價(jià)、證書(shū)/報告質(zhì)量評價(jià)等，均可嘗試運用綜合評價(jià)方法?，F以模糊綜合評價(jià)法評價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度為例作一些探討。

　　在客戶(hù)滿(mǎn)意度調查活動(dòng)中，考慮到普遍適用性，設計的調查表格式應便于客戶(hù)填寫(xiě)，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，選取的評價(jià)因素是模糊的概念，判斷的標準也是模糊的概念，他們的答案也必定是模糊的，因此對他們的答案采用模糊綜合評價(jià)的方法是有其客觀(guān)依據的。

　　通常，計量技術(shù)機構客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素集為:
　　U={服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、人員技術(shù)水平、檢出時(shí)間、檢測報告、檢測收費}
　　評判集為:
　　V={滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意}

　　通過(guò)對以往一個(gè)時(shí)間段內100份抽樣調查表的匯總計數，獲得模糊綜合評價(jià)矩陣如下:
    
    歸一化后
    
    通過(guò)征求同事們的意見(jiàn)，筆者認為建立諸因素權重分配向量如下(不成熟，應采用專(zhuān)家咨詢(xún)法等獲取較權威的數據):
    
    進(jìn)行復合運算可得到綜合評價(jià)結果:
    
    采用模糊向量綜合分值法，設滿(mǎn)意為100分，基本滿(mǎn)意為80分，一般為60分，不滿(mǎn)意為40分，則綜合分為:
    

　　客戶(hù)滿(mǎn)意率為87.2分，與98%還有很大的距離，當然這與各種假設有關(guān)系，這就要求我們完善管理體系文件，即一個(gè)完整的質(zhì)量目標必須同時(shí)確定它的評價(jià)方法。用相同的方法持續地進(jìn)行評價(jià)，繪制客戶(hù)滿(mǎn)意率走勢圖，在醒目的位置公示；通過(guò)對各因素的評價(jià)結果的變化和變化趨勢，有針對性地采取措施，不斷激勵員工樹(shù)立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的意識，與時(shí)俱進(jìn)，在各方面努力提高服務(wù)客戶(hù)的能力。