現階段，開(kāi)放和發(fā)展檢驗校準服務(wù)市場(chǎng)，推廣計量校準量值溯源方式，是對現行量傳體系改革的重大舉措。在體系改革的沖擊和市場(chǎng)經(jīng)濟的洗禮下，建國以來(lái)長(cháng)期受?chē)艺咛厥庵С值挠嬃考夹g(shù)機構暴露出許多薄弱的環(huán)節。中國的檢驗校準業(yè)如何才能生存和發(fā)展？這是每個(gè)計量工作者都必須面對和思考的問(wèn)題。   

　　一、出路

　　改革開(kāi)放至今，企業(yè)發(fā)展從“以產(chǎn)品為中心”、“以銷(xiāo)售為中心”、“以利潤為中心”已發(fā)展到“以客戶(hù)為中心”的階段，而且更深入和實(shí)質(zhì)地進(jìn)入了“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”的商業(yè)模式。越來(lái)越多的企業(yè)都提出了“想客戶(hù)所想”、“客戶(hù)就是上帝”、“客戶(hù)的利益至高無(wú)上”、“客戶(hù)永遠是對的”等理念。作為以服務(wù)為主的計量技術(shù)機構也應如此。

　　將來(lái)計量校準行業(yè)作為經(jīng)濟實(shí)體組織，其發(fā)展進(jìn)程也應遵循整個(gè)經(jīng)濟的發(fā)展規律。因此，企業(yè)現行的一些有效的運營(yíng)管理模式和方法對計量技術(shù)機構的校準市場(chǎng)運作和管理具有借鑒和指導作用。進(jìn)入市場(chǎng)后的計量技術(shù)機構的主要收入來(lái)源之一是校準的服務(wù)性收費。面對成百上千的企、事業(yè)單位的計量器具校準，如何才能更好地為客戶(hù)服務(wù)，又怎樣才能更好地為客戶(hù)服務(wù)，如何實(shí)現行業(yè)的良性發(fā)展？筆者認為，在改變觀(guān)念、提高測試設備水平和自身技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是值得推薦的一種選擇。所謂CRM是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(cháng)期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略，這是一種旨在改善經(jīng)營(yíng)者與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度的新型管理機制。其“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”的思維方式可以作為我們服務(wù)客戶(hù)的指導思想，這與質(zhì)量技術(shù)監督系統要“進(jìn)一步深化改革、加快發(fā)展，關(guān)鍵是改革，出路是創(chuàng )新”的體制改革的指導思路相吻合。   

　　二、需求分析

　　長(cháng)期以來(lái)，盡管計量技術(shù)機構是政府設置的技術(shù)服務(wù)性部門(mén)，但過(guò)去的服務(wù)行為和管理模式卻是被動(dòng)的，常常自覺(jué)或不自覺(jué)地把技術(shù)服務(wù)與政府行為劃等號，當然也就談不上主動(dòng)地為客戶(hù)著(zhù)想和提供周到細致的服務(wù)。計量技術(shù)機構服務(wù)的客戶(hù)成千上萬(wàn)，我們對如此眾多的客戶(hù)又真正了解多少？他們需要解決什么問(wèn)題，對我們又有什么要求？不了解客戶(hù)需求就無(wú)法對他們加以區別并提供服務(wù)。應該采取何種措施來(lái)細分客戶(hù)，對細分客戶(hù)應采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng)，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不斷地培養客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這是傳統客戶(hù)關(guān)系處理方式所面臨的挑戰。

　　客戶(hù)關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)無(wú)形的特點(diǎn)，注重客戶(hù)關(guān)懷可以明顯地增強服務(wù)的效果，為我們自身帶來(lái)更多的利益?？蛻?hù)關(guān)懷還可以不斷地向相關(guān)領(lǐng)域擴展，只要有客戶(hù)需求就有我們的市場(chǎng)?？蛻?hù)關(guān)懷的發(fā)展同服務(wù)質(zhì)量的提高及改進(jìn)是緊密聯(lián)系在一起、貫穿始終的。其實(shí)，從長(cháng)期接觸企業(yè)的檢測工作中應該可以了解到:企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理時(shí)，必須配備的計量器具需要購置咨詢(xún)、檢定/校準、修理和維護。此外，測試操作人員上崗培訓，配套的質(zhì)量管理體系建立和管理，測試設備使用成本策劃、專(zhuān)用檢測、試驗設備委托研制等可以進(jìn)行延伸服務(wù)的內容很多，關(guān)鍵是怎樣去挖掘這些潛在的市場(chǎng)。用我們的真誠關(guān)懷使客戶(hù)找到做“上帝”的感覺(jué)，體會(huì )到“物有所值”，確實(shí)能幫助其提高產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)，也對我們積極參與市場(chǎng)競爭有好處。   

　　三、實(shí)施設想

　　CRM是作為客戶(hù)關(guān)系管理理念被現代經(jīng)營(yíng)管理者廣泛推崇的一種管理模式。推廣到計量技術(shù)部門(mén)，我認為CRM系統主要包括校準工作自動(dòng)化、檢測業(yè)務(wù)聯(lián)系管理、客戶(hù)服務(wù)和支持、客戶(hù)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )功能等模塊。它的實(shí)質(zhì)是充分發(fā)揮計量技術(shù)機構的業(yè)務(wù)部門(mén)、財務(wù)部門(mén)、實(shí)驗室三大部門(mén)的作用，并且使3個(gè)部門(mén)能充分、有效地共享顧客信息，打破各部門(mén)之間的信息壁壘，從而使各個(gè)部門(mén)以一個(gè)整體的形象展現在客戶(hù)面前。在計量校準機構前端CRM系統的背后，其實(shí)就是一個(gè)功能強大的客戶(hù)服務(wù)資料數據庫，存儲了客戶(hù)的各種資料及交易行為，并能利用各種數學(xué)分析模型對這些數據進(jìn)行深層次挖掘，對顧客的價(jià)值和盈利率進(jìn)行分析?？梢?jiàn)，在實(shí)施CRM過(guò)程中，將計量技術(shù)機構原有的客戶(hù)的歷史數據整理有序化，輸入數據庫，搭建好一個(gè)完整的數據庫是基礎。數據庫經(jīng)營(yíng)作為20世紀90年代一種方興未艾的經(jīng)營(yíng)形式，包含了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念，目的是著(zhù)重于給客戶(hù)提供全方位的持續的服務(wù)，從而和客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系；同時(shí)和現代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)相結合，利用計算機信息管理系統(MIS)來(lái)充分地建設和利用客戶(hù)數據庫。并且，強大而完善的數據庫是網(wǎng)絡(luò )未來(lái)推行校準服務(wù)的基礎，也是建立CRM的基礎。另外，由于今后允許聯(lián)合建標、分包、建立校準集團、創(chuàng )品牌等模式存在，計量技術(shù)機構還可能與其他企業(yè)的對外檢測站、專(zhuān)業(yè)檢測公司，甚至中介服務(wù)公司打交道。它們是一個(gè)“一榮俱榮，一損俱損”的共同體，這之間維系的途徑恰恰正是顧客服務(wù)系統CRM，系統的前臺是CRM，后臺就是客戶(hù)及校準器具數據庫。   

　　四、結束語(yǔ)