我國的檢測單位多屬?lài)衅笫聵I(yè)單位或行政機構的下屬部門(mén)，這不符合“檢測機構應當是具有獨立法人資格、屬第三方性質(zhì)的中介服務(wù)組織”這一國際通行要求，因此必須重新定位，進(jìn)行市場(chǎng)化轉型。這對于長(cháng)期受計劃經(jīng)濟體制影響的水質(zhì)檢驗行業(yè)來(lái)說(shuō)更是一個(gè)嚴峻的挑戰。   

　　一、市場(chǎng)化之路

　　1.市場(chǎng)化轉型
　　據不完全統計，目前我國水質(zhì)檢測機構近5000家，其中企業(yè)實(shí)驗室約占40%，監督檢測機構約占30%，科研院校檢測機構約占30%。安陽(yáng)市水務(wù)總公司中心化驗室成立于1963年，屬第一方檢驗，規模小、儀器落后、人員素質(zhì)參差不齊。作為企業(yè)內部科室，在經(jīng)濟實(shí)力、檢測能力、技術(shù)力量等環(huán)節上處于劣勢，而監督檢測機構和科研院校檢測機構依靠其政府背景，具有無(wú)可比擬的先天優(yōu)勢。因此供水水質(zhì)檢驗實(shí)驗室要想取得突破，必須依靠市場(chǎng)化之路發(fā)展壯大，在市場(chǎng)中鍛煉自己。

　　1997年安陽(yáng)市水務(wù)總公司正式成立“安陽(yáng)市水務(wù)總公司中心化驗室”，并于當年通過(guò)計量認證，成為經(jīng)濟上獨立核算、自收自支、自負盈虧的市場(chǎng)化經(jīng)濟實(shí)體，正式進(jìn)入市場(chǎng)運作階段。

　　2.硬件建設
　　實(shí)施市場(chǎng)化運作后，我們先后通過(guò)母公司和社會(huì )渠道籌措資金約180萬(wàn)元，相繼購置了HP1100液相色譜儀、SP3400氣相色譜儀、WFX1F2B2原子吸收分光光度計、BH1217放射性測定儀等先進(jìn)分析儀器。2003年斥資100余萬(wàn)元對實(shí)驗室設施進(jìn)行了全面更新，同時(shí)按標準要求對實(shí)驗室布局進(jìn)行優(yōu)化，建成了項目齊全、質(zhì)量可靠、初具現代化規模的區域性飲用水水質(zhì)檢測中心。

　　3.軟件建設
　　 (1)制度建設
　　為適應新形勢，2002年我們在河南省同行業(yè)中率先通過(guò)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認證。2003年又依據新頒布的《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構計量認證/審查認可(驗收)評審準則》的規定，編制了新的《安陽(yáng)市水務(wù)總公司中心化驗室質(zhì)量手冊》、《程序文件》和《作業(yè)指導書(shū)》，并完善了《內部獎懲管理辦法》，使各項工作有“法”可依、有章可循，順利通過(guò)了省級質(zhì)量技術(shù)監督機構的實(shí)驗室計量認證復檢。

　　(2)人才隊伍建設
    實(shí)驗室市場(chǎng)競爭歸根到底是人才的競爭，我們在逐步淘汰分流一批人員的同時(shí)，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)對口、責任心強的大中專(zhuān)畢業(yè)生充實(shí)化驗隊伍，同時(shí)加大對現有人員的培訓力度，促使整體技能水平不斷提高。

　　(3)開(kāi)拓市場(chǎng)
    改革后我們的收入來(lái)源分兩大塊，一部分來(lái)自母公司的水質(zhì)檢測費用，其余為社會(huì )收入。母公司這塊收入相對穩定，所以業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)主要在于社會(huì )收入這一塊。要想提高社會(huì )收入，必須以高質(zhì)量的檢測結果為前提，在這方面無(wú)捷徑可走，踏踏實(shí)實(shí)做好質(zhì)量控制、提高檢驗結果的可靠性是唯一選擇。

　　在保證檢驗質(zhì)量的前提下，做好市場(chǎng)的關(guān)鍵在于服務(wù)，對內我們要求員工樹(shù)立服務(wù)意識，對外我們采取“走出去、請進(jìn)來(lái)”的公關(guān)策略。一方面我們走出去及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息，向潛在客戶(hù)宣傳自身。另一方面我們請部分客戶(hù)來(lái)參觀(guān)、交流，使他們在良好的檢驗環(huán)境中對我們員工積極向上的精神風(fēng)貌、嫻熟的操作技能、嚴格的質(zhì)量控制有深刻的認識。這樣就改變了過(guò)去的“等、靠、要”的呆板做法，變?yōu)橹鲃?dòng)出擊、尋找市場(chǎng)，在實(shí)戰中錘煉隊伍，這也是我們改制以來(lái)獲得的最為寶貴的精神財富。

　　此外，“售后服務(wù)”也是一個(gè)很關(guān)鍵的環(huán)節，我們的產(chǎn)品是以檢驗報告為載體的檢驗數據。有一次，濮陽(yáng)某單位在收到檢驗報告后提出質(zhì)疑，“與以前的結果不太一致”，針對這種情況，我們檢查了當批水樣的檢驗及質(zhì)量控制記錄，隨后又專(zhuān)門(mén)重新采樣進(jìn)行免費復檢，結果證明都沒(méi)有問(wèn)題。我們專(zhuān)門(mén)將復檢結果和分析結論郵寄給他們，最終得到了對方的理解和認可。雖然我們這次在路費、復檢費用等方面花費了近3000元，但我們這種“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念贏(yíng)得了客戶(hù)的信任。   

　　二、成效

　　1.經(jīng)濟效益顯著(zhù)增長(cháng)
　　市場(chǎng)化的根本目的是取得良好的經(jīng)濟效益，彌補資金缺口。轉型前實(shí)驗室每年的社會(huì )收入基本不超過(guò)5000元，轉型后收入逐年增長(cháng)，2004年全年社會(huì )收入為14.3萬(wàn)元，增長(cháng)約28倍。

　　2.檢驗水平逐步提高
　　隨著(zhù)人員素質(zhì)和技能水平的提高，檢驗質(zhì)量大大提高，檢驗差錯率只有2%。在檢驗能力方面，也從改制前只能檢驗簡(jiǎn)單的十幾項飲用水指標到現在檢驗能力涵蓋了GB5749-1985《生活飲用水衛生標準》、GB17324-1998《瓶裝飲用純凈水衛生標準》、CJ94-1999《飲用凈水水質(zhì)標準》的全部指標和《飲用天然礦泉水》、《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》、《地下水環(huán)境質(zhì)量標準》的絕大部分指標。在參加國家建設部和省建設廳、省水協(xié)組織的水質(zhì)檢驗質(zhì)量控制考核中，考核項目的優(yōu)秀率達100%。

　　3.工作效率顯著(zhù)提高
　　首先表現在出具報告時(shí)間縮短了，以往分析一個(gè)飲用水全部分析樣品從接樣到出具檢驗報告大約要15天到30天，現在最快3天就可以送達客戶(hù)手中。其次，如果以人均年檢驗樣品量為參考來(lái)評價(jià)工作效率的話(huà)，原先20人每年檢驗樣品量250個(gè)，現在10人每年檢驗樣品量達417個(gè)，工作效率提高了230%。
　　此外，檢驗設備利用率也由原先的50%提高到70%，完好率基本維持在95%以上。

　　4.良好的社會(huì )效應
　　由于我們堅持“在飲用水及相關(guān)產(chǎn)品上下功夫、向質(zhì)量要效益”的原則，贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的信任，社會(huì )知名度上升，市場(chǎng)份額逐漸擴大，與多家單位建立了長(cháng)期、穩定的業(yè)務(wù)關(guān)系，業(yè)務(wù)半徑已輻射到周?chē)腻ш?yáng)、焦作、新鄉、鶴壁四個(gè)地級市。   

　　三、今后發(fā)展應注意的幾點(diǎn)問(wèn)題分析

　　1.拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈
　　作為水質(zhì)檢驗實(shí)驗室，要圍繞“水質(zhì)檢測”這一中心橫向拓展、縱向延伸。所謂橫向也就是要利用現有資源優(yōu)勢，拓展服務(wù)范圍，比如:在開(kāi)展生活飲用水、純凈水、飲用凈水、礦泉水等產(chǎn)品檢測的基礎上，參照地表水、地下水、農業(yè)灌溉用水、景觀(guān)娛樂(lè )用水、漁業(yè)用水等水質(zhì)標準，補充完善檢驗項目，為客戶(hù)提供多元化服務(wù)。所謂縱向，就是延伸產(chǎn)業(yè)鏈條(或者說(shuō)是服務(wù)鏈條)。很多用戶(hù)在面對不合格的水質(zhì)檢測結果時(shí)往往不知所措，就像一個(gè)人拿到醫院的超標檢查單一樣，需要由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行分析、指導，提出治理方案。因此我們利用現有優(yōu)勢，為這一部分客戶(hù)提供跟進(jìn)服務(wù)——有償水處理技術(shù)服務(wù)，這也是落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的雙贏(yíng)策略。

　　2.提升技術(shù)實(shí)力，增強核心競爭力，樹(shù)立區域權威性
　　檢測市場(chǎng)完全放開(kāi)后，競爭從某種意義上說(shuō)是技術(shù)實(shí)力的競爭，因此要在兩方面下工夫:一是物的因素，在資金許可的情況下，加大檢驗裝備的投入；二是人的因素，同樣的設備在不同人手中可以發(fā)揮出截然不同的效果，所以要改進(jìn)現有用人機制，健全激勵、獎懲機制，加強人才的培養和引進(jìn)，努力造就一支善于學(xué)習、善于鉆研的戰斗集體，逐步樹(shù)立實(shí)驗室在某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內的區域權威性。

　　3.引進(jìn)先進(jìn)的管理和經(jīng)營(yíng)理念，加大市場(chǎng)公關(guān)宣傳力度
　　嘗試利用平面媒體及電視廣告的優(yōu)勢，結合發(fā)放宣傳品等方式宣傳自身，樹(shù)立良好的公眾形象，強化客戶(hù)的認知感，提升實(shí)驗室的社會(huì )知名度。

　　4.進(jìn)一步強化“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)理念
　　培育員工的市場(chǎng)意識、危機意識和質(zhì)量意識，從檢驗質(zhì)量、價(jià)格、報告出具時(shí)間、“售后”服務(wù)等諸多方面著(zhù)手，滿(mǎn)足客戶(hù)要求。

　　“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO9001中八項管理原則之一，它不能只停留在口頭上，應當深入到每一位員工的日常行為中?？蛻?hù)對檢驗機構最看重的是檢驗質(zhì)量，一個(gè)樣品花費了金錢(qián)但結果不準確、不可信，那是絕對不能容忍的。其次是檢驗收費價(jià)格，要在內部挖潛的基礎上，減少檢驗成本、進(jìn)而降低收費價(jià)格。再次就是報告出具時(shí)間，正如我們去醫院檢查想馬上知道結果一樣，很多用戶(hù)對于能在最短時(shí)間內出具檢驗報告的實(shí)驗室會(huì )“情有獨鐘”。最后是服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度、水平和“售后服務(wù)”等。只有以上幾方面做好了，才能使顧客滿(mǎn)意，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。   

　　四、結束語(yǔ)