中國計量科學(xué)研究院　施昌彥　江西省計量測試研究院　虞惠霞

　　質(zhì)量改進(jìn)原則七:基于事實(shí)的決策方法
　　“持續改進(jìn)總體業(yè)績(jì)應當是組織的一個(gè)永恒目標?！?nbsp;  

　　一、數據和信息分析對成功決策具有重要價(jià)值

　　數據是用數字表達的事實(shí)，信息則是有意義的數據。對于偶發(fā)不穩定事件的管理最有效的辦法是數據化。所謂數據化，就是盡量將事情用數值表示。統計質(zhì)量控制(Statistical Quality Control，縮寫(xiě)為SQC)的第一步就是數據化。沒(méi)有數字觀(guān)念的人，憑經(jīng)驗來(lái)判斷、推測顧客所提出來(lái)的問(wèn)題，盡管似乎很有道理，但沒(méi)有數據來(lái)支持理論，終究還是難以解決問(wèn)題的。

　　資料的收集并不是漫無(wú)邊際、隨便汲取的。切實(shí)把握收集資料的目的，才是實(shí)驗室所需要的。以電話(huà)總機質(zhì)量控制為例，顧客常常抱怨接電話(huà)的人動(dòng)作太慢，讓他們等待很久。這時(shí)，分析這一問(wèn)題的第一步，就是將一個(gè)月的外線(xiàn)等候時(shí)間資料作為改進(jìn)的依據。統計數據發(fā)現，讓顧客等待20秒以上的比率為26.4%，平均每位顧客等待時(shí)間為18秒。其中，等待20秒以上的顧客，主要原因是總機找不到責任部門(mén)的主管。因為主管正在開(kāi)會(huì )或出差，沒(méi)在工作現場(chǎng)。

　　借助于數據，就很容易對癥下藥地進(jìn)行改進(jìn)。例如，實(shí)驗室實(shí)行代理人制度，當主管不在時(shí)，便指定該部門(mén)的另一位來(lái)代理其工作，包括解釋顧客的疑問(wèn)或處理糾紛等。采取代理制度后再做調查，發(fā)現等待20秒以上的比率降為11.2%，平均等待時(shí)間也降為16秒。這就是借助數據，以SQC解決等待時(shí)間過(guò)長(cháng)的對策。   

　　二、確保數據和信息足夠準確可靠

　　過(guò)去的現場(chǎng)作業(yè)依靠員工直覺(jué)與經(jīng)驗作為質(zhì)量要求的依據，而現在的實(shí)驗室質(zhì)量管理則依靠準確可靠的數據和資料情報。

　　在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，若有半成品，員工往往急于完成，而不是去掌握、分析資料，結果產(chǎn)品質(zhì)量不穩定。一旦產(chǎn)品的瑕疵被顧客發(fā)現，那么慘重損失的后果是可以預料的。

　　有的實(shí)驗室技術(shù)人員由于不重視對測量數據的分析，沒(méi)有掌握其變化規律，對可能存在的錯誤沒(méi)有察覺(jué)，以致給顧客造成損失。質(zhì)量工程師應對擬研究的問(wèn)題有全面的思考，對數據和資料的獲取和分析工作作出精心的策劃，確保數據來(lái)源可靠，并采用適當的分析方法，才能得到有價(jià)值的信息。

　　質(zhì)量管理基本上是以統計的思考方式，并以正確的資料為根據，把事實(shí)呈現出來(lái)。因此，日常生活就要養成搜集資料的習慣，并判斷其真偽、對錯，確保數據和信息的準確可靠。在實(shí)驗室運作過(guò)程中，獲得的數據和信息的質(zhì)量多少有些不穩定。此時(shí)，就要對資料作妥善的管理控制，以便作出正確的決策。   

　　三、積極獲取所需的數據和信息

　　實(shí)驗室某些部門(mén)或人員常常抱怨資料獲取不易。其實(shí)，只要了解自己想要的資料是什么，例如，以如何滿(mǎn)足顧客作為獲取資料的目的，然后收集資料，去構思如何將滿(mǎn)意度的障礙減少或降低，資料自然而然就多了。

　　以美國百威公司為例，這是一家高度信賴(lài)數據的企業(yè)。經(jīng)銷(xiāo)商們建立的百網(wǎng)(Bud Net)全球銷(xiāo)售智能系統充分顯示了數據和信息對企業(yè)的意義。該智能系統的流程如下:

　　1.銷(xiāo)售代表使用手掌電腦或手提電腦接受新的銷(xiāo)售訂單，同時(shí)采集競爭者的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)；
　　2.供應商將所有零散的數據歸納整理，每天傳輸給總公司；
　　3.品牌經(jīng)理分析這些收集來(lái)的數據，及時(shí)調整策略，同時(shí)向各大配銷(xiāo)商發(fā)出新的指令；
　　4.配銷(xiāo)商們從百網(wǎng)獲取最新的情況；
　　5.銷(xiāo)售人員根據公司和配銷(xiāo)商們的建議，重新布置產(chǎn)品的擺放并且及時(shí)周轉商店里的存貨。
　　這個(gè)高度智能化的分銷(xiāo)系統，讓人驚嘆之處是它的準確性，即能夠真正發(fā)現顧客究竟在購買(mǎi)什么，是在哪里購買(mǎi)的。利用這些準確的數據和信息隨時(shí)調整市場(chǎng)策略，制定有針對性的促銷(xiāo)推廣方案，去滿(mǎn)足極為細分的不同消費者的需求，同時(shí)也及時(shí)探測到競爭者的走向，及時(shí)反饋，在爭取市場(chǎng)空間和時(shí)間兩方面搶占先機。

　　其實(shí)，在1997年以前，經(jīng)銷(xiāo)商們和銷(xiāo)售人員還只是將日常數據在月底匯總，憑自己的能力分析市場(chǎng)，判斷什么品牌最受人歡迎。此后，百威修改了和經(jīng)銷(xiāo)商們的合同，將經(jīng)銷(xiāo)商必須幫助公司收集市場(chǎng)信息這一責任寫(xiě)進(jìn)合同，要求他們提供所有零售商是如何分配貨架空間、哪個(gè)品牌擁有最醒目的位置等方面的信息。

　　最初，經(jīng)銷(xiāo)商需要自己去考慮用什么辦法收集信息，怎樣傳遞給公司。后來(lái)，公司研制了一個(gè)軟件，將經(jīng)銷(xiāo)商的數據收集工作標準化，簡(jiǎn)化了數據的整合工作。   

　　四、使用正確方法整理分析數據

　　實(shí)驗室將數據收集起來(lái)，只是“萬(wàn)里長(cháng)征走了第一步”。更為重要和困難的是分析和利用數據，即從數據中提煉出信息，知道怎樣有效地利用這些數據來(lái)制定有針對性、時(shí)效性的策略。

　　統計學(xué)和系統控制論為數據分析提供了工具。不僅是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)，實(shí)驗室的許多部門(mén)都需要掌握這一工具，以便為管理和決策提供依據。事實(shí)上，在確定所研究的問(wèn)題之初，數據和信息收集就是一件目的性、專(zhuān)業(yè)性很強的工作。在日常的檢測中，除了查詢(xún)業(yè)務(wù)收入，實(shí)驗室的顧客數據庫并沒(méi)有得到充分的利用，比較每年顧客的變化、檢測對象、檢測類(lèi)型以及顧客的需求，可以得到很多信息。但這些基礎性的工作目前在實(shí)驗室的管理中卻未得到應有的重視。

　　市場(chǎng)的轉移、開(kāi)發(fā)投資較大的新項目往往需要采集更多樣本，市場(chǎng)調查公司由于其專(zhuān)業(yè)性，常常能提供適當的幫助。