客戶(hù)訴求100%實(shí)時(shí)響應

　　“不光要選大品牌，還要看車(chē)的售后服務(wù)”這是很多重卡老司機在給新手推薦時(shí)的忠告，考慮買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)、換車(chē)全生命周期的服務(wù)，也越來(lái)越成為卡友們的共識。圍繞“選購用養修換”全生命周期，東風(fēng)商用車(chē)首先向客戶(hù)承諾的就是：客戶(hù)訴求100%實(shí)時(shí)響應。 

　　“在客戶(hù)訴求上，100%做到熱線(xiàn)有響應、咨詢(xún)有解答、投訴有跟蹤、服務(wù)有評價(jià)。只要客戶(hù)在有需要的時(shí)候，呼叫客戶(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服中心），我們保證100%電話(huà)能接進(jìn)來(lái)，及時(shí)地傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求?！睎|風(fēng)商用車(chē)服務(wù)技術(shù)支持科陳崇科長(cháng)說(shuō)。

　　目前，東風(fēng)商用車(chē)客服中心的400-900-5555全國免費服務(wù)熱線(xiàn)24*7小時(shí)開(kāi)通，100多位專(zhuān)線(xiàn)客服每天為東風(fēng)客戶(hù)提供服務(wù)。所有的客服人員定期接受公司常態(tài)化培訓，以及新車(chē)型、政策調整、促銷(xiāo)政策等實(shí)時(shí)培訓，及時(shí)、主動(dòng)地把相關(guān)信息傳達給客戶(hù)。

　　而針對客戶(hù)的投訴和救援需求，東風(fēng)商用車(chē)制定了嚴格的反饋跟蹤流程：客服人員會(huì )在接到電話(huà)后的十分鐘內，把內容梳理清楚后郵件轉發(fā)到銷(xiāo)售、服務(wù)部等相關(guān)的業(yè)務(wù)科室，各科室在接到郵件后，第一時(shí)間制定出解決方案并予以回復。

　　“我的郵箱每天大概有300多封郵件，其中有近一半郵件就是在處理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴業(yè)務(wù)。昨天我們有一個(gè)鑫百勤的改裝客戶(hù)，在湖北省荊州地區發(fā)生后橋發(fā)響，不敢繼續行駛，我們的客服在接到客戶(hù)的求援電話(huà)后，立即調動(dòng)就近服務(wù)站去檢修，現場(chǎng)發(fā)現是后橋的主減齒輪磨損異常故障，需要換件維修，但服務(wù)站沒(méi)有備件。由于客戶(hù)拉的是鮮活畜禽，如果按照正常的維修流程走，會(huì )耽誤較長(cháng)時(shí)間，可能會(huì )對客戶(hù)造成重大損失。于是，客服中心直接把預警郵件發(fā)到我這里，我一看，立即聯(lián)系后市場(chǎng)部，確認有備件，然后直接聯(lián)系了十堰當地一家服務(wù)站上門(mén)取件，并專(zhuān)車(chē)給客戶(hù)送件。在這種緊急情況下，我們通常會(huì )通過(guò)這種‘綠色通道’給客戶(hù)解決問(wèn)題，不惜一切代價(jià)，確?？蛻?hù)車(chē)輛快速恢復運營(yíng)，避免給客戶(hù)造成重大損失?！标惪崎L(cháng)告訴筆者。

會(huì )員客戶(hù)100%主動(dòng)關(guān)懷

　　為向客戶(hù)提供更精準的個(gè)性化定制服務(wù)，2019年，東風(fēng)商用車(chē)斥資開(kāi)發(fā)了東風(fēng)車(chē)管家APP，東風(fēng)卡友們只要注冊了車(chē)管家APP賬號，并與自己的運營(yíng)車(chē)輛進(jìn)行綁定，即成為東風(fēng)商用車(chē)會(huì )員客戶(hù)，就可享受100%主動(dòng)智能保養提醒、駕駛習慣分析、油耗提醒等服務(wù)。車(chē)管家APP會(huì )實(shí)時(shí)記錄客戶(hù)的運行軌跡和歷程，根據客戶(hù)的駕駛里程，對照保養內容，提醒客戶(hù)及時(shí)給愛(ài)車(chē)做保養。

　　此外，東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)部還將主動(dòng)關(guān)懷內容拓展和延申到了一些特殊客戶(hù)。工程車(chē)上門(mén)駐點(diǎn)服務(wù)即是東風(fēng)商用車(chē)針對工程車(chē)客戶(hù)的一個(gè)特殊關(guān)懷政策。陳科長(cháng)介紹說(shuō)：“工程車(chē)一般是在一個(gè)集中的工程點(diǎn)實(shí)施作業(yè)，多屬于低速重載的工況，通常工地比較偏僻，離我們的服務(wù)站比較遠，在這種情況下，車(chē)如果出現問(wèn)題，維修就比較麻煩。車(chē)輛出現問(wèn)題時(shí)，如果進(jìn)站維修，那么客戶(hù)的成本就比較高，因為車(chē)的油耗比較大，跑個(gè)大幾十公里或者上百公里去服務(wù)站的話(huà)，不僅耗油、維修成本高，還耽誤了作業(yè)時(shí)間?？蛻?hù)是耽誤不起的。所以，我們對工程車(chē)是有專(zhuān)門(mén)的駐點(diǎn)服務(wù)政策，只要客戶(hù)有需求，我們就可以把我們的陽(yáng)光服務(wù)送到客戶(hù)家門(mén)口，實(shí)施蹲點(diǎn)服務(wù)?！?

　　類(lèi)似工程車(chē)服務(wù)的關(guān)懷內容，專(zhuān)用車(chē)客戶(hù)駐點(diǎn)或隨叫隨到服務(wù)的制定也主要源于專(zhuān)用車(chē)用戶(hù)的特殊性?！皩?zhuān)用車(chē)用戶(hù)主要是指改裝車(chē)用戶(hù)，比如像三一重工、中聯(lián)重科等這樣一些大的改裝企業(yè)或改裝廠(chǎng)，他們要在我們東風(fēng)商用車(chē)底盤(pán)上加裝特殊上裝，改裝過(guò)程中，如果商用車(chē)底盤(pán)出現問(wèn)題，也不太可能讓客戶(hù)把車(chē)開(kāi)到服務(wù)站去，所以，針對這些專(zhuān)用車(chē)用戶(hù)，我們會(huì )指派服務(wù)站到改裝廠(chǎng)去駐點(diǎn)服務(wù)，或者駐點(diǎn)不方便的話(huà)，只要客戶(hù)有問(wèn)題，打電話(huà)給我們的客服，我們服務(wù)站就可以提供隨叫隨到支持，免費進(jìn)行上門(mén)服務(wù)?！?

　　這兩項特殊服務(wù)從東風(fēng)商用車(chē)發(fā)布東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)品牌至今，一直在不斷細化、完善，也越來(lái)越受到客戶(hù)的認可。

維修超時(shí)100%快速補償

　　據悉，每年?yáng)|風(fēng)商用車(chē)對一些特殊車(chē)型都有相關(guān)的服務(wù)承諾。2019、2020年，東風(fēng)商用車(chē)就曾提出：針對國五牽引車(chē)、國六牽引車(chē)，對于機箱橋的三大件，出現問(wèn)題時(shí)，實(shí)施“以換代修”政策，并承諾“8小時(shí)送達，24小時(shí)完修”。但像機箱橋這樣的大件，因為成本太高，服務(wù)站通常沒(méi)有大批量?jì)?。東風(fēng)商用車(chē)就跟相關(guān)供應商簽訂協(xié)議，由其合作伙伴在全國范圍內前置一些總成，當客戶(hù)車(chē)輛發(fā)生重大故障時(shí)，這些前置總成會(huì )快速的被送到客戶(hù)身邊。并且在24小時(shí)內恢復車(chē)輛，如果沒(méi)有修好，東風(fēng)就會(huì )給客戶(hù)相應補償。

　　“一般故障6個(gè)小時(shí)完修，如果6小時(shí)沒(méi)有完修，超出24小時(shí)后，對于會(huì )員客戶(hù)就要主動(dòng)賠償客戶(hù)損失。有些客戶(hù)可能還不知道這種政策，但是只要我們超期了，我們就會(huì )主動(dòng)跟客戶(hù)聯(lián)系賠償?！本褪窃谶@樣嚴守服務(wù)承諾的自我鞭策下，僅2020年，東風(fēng)向客戶(hù)主動(dòng)補償金額達50多萬(wàn)，也正因對服務(wù)承諾的信守和踐行，2020年11月，東風(fēng)商用車(chē)在由中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )主辦的“中國汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度（CAACS）卡思調查”中榮獲重卡品牌售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)第一名。

緊急服務(wù)100%限時(shí)到達

　　針對緊急救援服務(wù)，東風(fēng)商用車(chē)要求各地服務(wù)站做到：30分鐘內出發(fā)、國道干線(xiàn)100%限時(shí)到達、常用配件即時(shí)滿(mǎn)足、緊急配件72小時(shí)內到達。這一系列的限時(shí)要求，被工作人員笑稱(chēng)為行業(yè)最嚴苛標準。

　　陳科長(cháng)堅定卻自豪地介紹說(shuō)：“這些要求確實(shí)是非?？简炍覀兎?wù)人員的，但除去天氣、自然災害等不可抗因素外，基本上也是大概率能做到，我們要求100公里內緊急救援2.5小時(shí)內到達，100-150公里3.5小時(shí)到達，150-200公里4.5小時(shí)到達，這個(gè)要求在行業(yè)里邊應該是最高的。從客戶(hù)打進(jìn)客服熱線(xiàn)，我們的限時(shí)服務(wù)就開(kāi)始計時(shí)了。限時(shí)服務(wù)也是我們考核服務(wù)站的一項重要指標?！?

　　目前，東風(fēng)商用車(chē)在全國有1200余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從產(chǎn)品領(lǐng)先到服務(wù)領(lǐng)先，東風(fēng)商用車(chē)始終堅持以“一切源于可靠”的品牌承諾為客戶(hù)提供最大運營(yíng)價(jià)值，讓可靠更近一步。2021年，更將不斷洞察用戶(hù)需求，推廣精準的售后解決方案，以更落地的產(chǎn)品與服務(wù)助推客戶(hù)運輸降本增效，實(shí)現客戶(hù)體驗行業(yè)領(lǐng)先，驅動(dòng)物流業(yè)發(fā)展邁向提質(zhì)升級的新階段。（供稿：宋曉波）